Cuando hablamos de marketing digital, uno de los puestos que casi todo el mundo conoce es el de community manager. Esto se debe a que, con el auge de las redes sociales, fue una de las primeras profesiones dentro del marketing online en adquirir popularidad.
En la actualidad, cualquier emprendimiento que tenga presencia digital necesita contar con los servicios de un community manager. Por eso, es fundamental conocer en profundidad cuáles son sus responsabilidades y qué es lo que implica llevar adelante el community management de una marca. Seguí leyendo, porque te vamos a contar todo lo que necesitás saber acerca de este tema.
Contenido
¿Qué es un Community Manager?
Tal como lo indica su nombre, es el responsable de gestionar las interacciones que una marca mantiene con su comunidad online. El objetivo es, por supuesto, lograr que esa interacción sea positiva y perdure en el tiempo, fidelizando a los miembros de esa comunidad.
Community Management es publicar sobre lo que tu comunidad quiere escuchar, no sobre lo que tú quieres hablar.
— Pedro Rojas (@SeniorManager) April 5, 2019
Hoy en día, casi cualquier empresa que tenga presencia en redes sociales cuenta con un community manager, ya sea que se trate de un puesto formal o de que alguien se ocupe de esa tarea sin tener ese título oficial. Y, si aún no dispone de uno, es muy probable que tenga interés en contratar un community manager.
En los comienzos de este puesto —incluso antes de que recibiera el nombre por el que hoy lo conocemos— sus responsabilidades no estaban tan definidas y, por lo general, se ocupaba de la mayor parte de las tareas que tuvieran que ver con la gestión de redes sociales. Actualmente, a la par del crecimiento del marketing digital, crecen las posiciones requeridas para llevar adelante la estrategia online de un negocio.
En consecuencia, la división del trabajo dentro de un equipo de marketing es cada vez más compleja y las responsabilidades asociadas a un puesto de community manager son más precisas. Pero, a la vez, más interrelacionadas con las de muchas otras áreas, y es por eso que son una pieza clave dentro de una organización. En Conecta361, sabemos que una óptima gestión de las redes sociales de un negocio puede generar un impacto muy positivo en sus resultados comerciales. Por eso, nuestro servicio de community manager en Uruguay está especialmente diseñado para hacer crecer a las empresas que confían en nuestra experiencia.
En la práctica, muchas veces —tanto a nivel teórico como práctico— estos puestos se confunden. Pero la gran diferencia entre ellos es que un social media manager se ocupa de definir la estrategia que se llevará a cabo en las redes sociales de empresa. Y, por su parte, el community manager es el responsable de ejecutarla.
El encargado de administrar las redes sociales de una empresa es la primera línea de atención al cliente. Por eso, hilando fino y aunque en los papeles un social media manager —y, en un nivel superior en esa escala, un social media strategist— defina las tareas que realizará un community manager, las jerarquías dentro del marketing son hoy cada vez más difusas.
Esto ocurre porque, a medida que el cliente participa cada vez más en el ámbito digital, la relación entre él y las marcas es cada vez más inmediata y bidireccional. Por lo tanto, también va en aumento su influencia sobre muchas de las decisiones que se toman en un negocio. Así, el organigrama de las áreas de marketing va perdiendo su tradicional estructura vertical y adquiere un funcionamiento cada vez más horizontal, en el que todas las áreas juegan un papel clave. En especial, aquellas que tienen contacto directo con el cliente, existente o potencial.
Pensemos en el juego del ajedrez: si bien las piezas tienen un valor absoluto, a su vez poseen un valor relativo que establece una relación entre todas ellas y hace que las acciones de unas impacten sobre la situación de otras, con independencia de la escala jerárquica. En el marketing digital ocurre algo similar: todos los puestos están interrelacionados entre sí y las acciones de cada área tienen gran peso en los resultados obtenidos.
¿Cuáles son las Tareas de un Community Manager?
Ahora que ya hemos aclarado algunos puntos clave, pasemos a la pregunta del millón. Una rápida búsqueda en Google nos permite advertir que existen, a diario, muchísimas búsquedas de este tipo: «community manager que es y como funciona», «que hace un comunity manager», «tareas community manager», «que hace community manager», «que hacen los community manager», «que hace una community manager», «a que se dedica un community manager», «comunity manager función», «funciones comunnity manager».
Ese análisis también nos permite observar que, así como es complejo definir de qué se ocupa un community manager, a veces también resulta complicado escribir bien el nombre del puesto, entre otros detalles. 🤓
Pero, temas ortográficos aparte, ¿qué hace un community manager? La misión básica dentro de lo que es ser community manager es la de administrar las redes sociales de una marca, ya sea de una gran empresa, un pequeño emprendimiento o incluso una marca personal. Pero esa labor agrupa una amplia cantidad de tareas, cuyo número final dependerá de la descripción del puesto elaborada por cada empresa para ese rol.
Por lo general, entre las funciones del community manager se destacan las siguientes:
- Planificar un calendario de contenidos. Para eso, deberá estar al tanto de todas las fechas importantes para la comunidad a la que se dirige y, en especial, aquellas que tengan una relación directa con la marca de cuyo manejo de redes se encarga.
- Publicar contenido de calidad. En algunos casos, ese material será de autoría propia y —en otros— seleccionado a partir de un proceso de curación de contenidos que esté alineado con los objetivos de comunicación de la marca.
- Promover conversaciones alrededor de la marca. Esto es, quizá, el core de la labor de este puesto, ya que de ello dependerá el alcance y el engagement que se obtenga.
- Dar una respuesta a aquellos mensajes que así lo requieran.
- Realizar un continuo monitoreo y escucha social (también conocida como social listening). Ambas tareas están interrelacionadas e implican estar al tanto de las menciones que tiene la marca, del estado de su reputación digital, y de las opiniones expresadas por los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrece la empresa. Asimismo, requiere estar al tanto de las acciones que desarrolla la competencia.
- Elaborar reportes de performance. Es fundamental que esos informes incluyan todas las métricas previstas en la estrategia de social media y que sean exhaustivos y claros.
Y, por supuesto, un buen community manager evita hacer cosas como esta 🙂 :
¿Qué Formación Tiene un Community Manager?
Cuando esta profesión se abrió paso dentro del mundo del marketing, no existía una carrera o curso online o presencial de una universidad o escuela de negocios que otorgara el título de «community manager». En la mayoría de los casos, quienes llevaban adelante esta tarea eran personas que habían incursionado en una etapa temprana en las redes sociales y tenían una cierta experiencia acerca de su funcionamiento.
Por lo tanto, podría decirse que los primeros encargados de gestionar comunidades virtuales eran heavy users de redes sociales que, además, tenían —en mayor o menor grado— competencias relacionadas con la profesión, como una buena capacidad de comunicación escrita.
Con el paso del tiempo, lo que comenzó casi como un hobby se fue transformando en una profesión cada vez más sofisticada que integra conocimientos de muchas disciplinas. Fue así como profesionales de la comunicación y el marketing que se desempeñan como community managers se formaron en áreas complementarias requeridas para ese puesto.
Actualmente, si bien existen cursos y carreras específicamente orientadas a manejar redes sociales, no existe una única manera de formarse en el área de community management. El hecho de que sea una profesión interdisciplinaria es la condición de posibilidad de que sean numerosos los caminos para llegar a adquirir las herramientas necesarias para desempeñarse como community manager.
¿Qué Habilidades Debe Tener un Community Manager?
Como ser community manager es una opción laboral cada vez más popular, vamos a explorar qué habilidades son necesarias para serlo. Al ser, como vimos, una profesión que está relacionada con muchas otras, el community management que hace las cosas bien requiere el manejo de numerosas competencias. En líneas generales, podemos decir que un community manager debe:
- Conocer los códigos, recursos y lenguaje propios de las principales redes sociales, y ser capaz de determinar cuáles serán más afines a los clientes con los que trabaje. Cualquier community manager debería ser capaz de trabajar con redes tales como YouTube, LinkedIn, Pinterest, TikTok, Facebook o Twitter. Pero, además, en caso de que le interese desempeñarse dentro de una industria en particular, debe tener conocimiento acerca de redes específicas; por ejemplo, Twitch y Discord —entre otras— en el mundo del gaming.
- Estar atento a lo que sucede en las redes, tanto si se relaciona con las marcas para las que trabaja como si se trata de tendencias generales. Un community manager que es rápido de reflejos en este aspecto puede contribuir a mantener a una marca a la vanguardia en su sector.
- Tener capacidad de reacción y sentido del timing para publicar contenidos con criterios de relevancia, pertinencia y oportunidad.
- Poseer un excelente nivel de redacción.
- Ser una persona creativa, para generar publicaciones en las redes que puedan cautivar a la audiencia.
- A la vez, también debe tener capacidad de análisis, ya que, como vimos, dentro de las actividades de un community manager está la de interpretar datos.
- Contar con la solvencia necesaria para afrontar una gestión de crisis. Las grandes compañías tienen community managers disponibles noche y día durante todos los días del año justamente para estar cubiertos en este tema. A una escala menor, las marcas que tienen un único responsable del community management suelen contar con protocolos que definen la cantidad máxima de horas que se puede dejar un mensaje sin respuesta y cómo proceder en casos que requieren una rápida respuesta, como una crisis de reputación.
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¿Qué Beneficios Aporta el Community Management a una Marca?
En primer lugar, podemos afirmar que no se trata solo de que contar con un community manager represente una ventaja diferencial. Sino que —en un entorno digital altamente competitivo— es cada vez más necesario contar con uno. Para entender por qué, repasemos aquello que hace un community manager en una empresa.
Un buen community manager puede contribuir (y mucho) a cumplir las metas establecidas en el plan de marketing, a construir la imagen de marca y a difundirla. Haciendo uso de su creatividad, puede lograr que sus publicaciones sean compartidas por mucha gente y lleguen a nuevos clientes potenciales. De ese modo, logra hacerle publicidad a la marca, de una manera original y orgánica.
Además, al ser la persona que tiene un contacto directo y permanente con la comunidad, posee información de primera mano que resulta muy valiosa para absolutamente todos los sectores de la empresa. Es ella la que puede proponer, por ejemplo, nuevas formas de conquistar al buyer persona, y detectar necesidades no cubiertas del público objetivo. Asimismo, puede identificar patrones de comportamiento de la audiencia que indiquen la necesidad de introducir algún cambio en algún área del negocio.
Y, en síntesis, la principal ventaja del community management es que, cuando se realiza con pasión y compromiso, humaniza a la marca y la acerca a su comunidad, fortaleciendo el vínculo con ella.
¿Por Qué Contratar a un Community Manager?
Existen numerosas razones para contratar a un community manager, como habrás deducido a través de lo que te contamos hasta ahora. A manera de síntesis de lo expuesto en este post, podemos destacar las siguientes:
- Incluso si pasás muchas horas de tu día en redes sociales, es difícil estar al tanto de todas las novedades que lanzan continuamente. Esto va desde formas de presentar el contenido o interactuar con la comunidad hasta oportunidades de monetización que, aunque conozcas, quizá no sepas cómo aprovechar al máximo. Un profesional serio siempre estará al día con ellas y las utilizará en beneficio de tu negocio, ya sea una gran empresa o un emprendimiento personal.
- Tendemos a asociar el concepto de “redes sociales” con el de entretenimiento, y a veces podemos caer en el error de que gestionar las redes sociales con objetivos profesionales puede ser una tarea sencilla y hasta divertida. Si bien en un inicio puede serlo, más tarde o más temprano descubriremos que es un trabajo arduo, que requiere un esfuerzo y dedicación que no siempre podemos (o queremos) invertir.
- En relación con el punto anterior, el tiempo es uno de los activos más valiosos con los que contamos, y —cuando se trata de gestionar negocios— debemos dedicarlo a aquellas actividades que nos van a generar un mayor retorno por esa inversión. Y (salvo que tu negocio justamente consista en ofrecer servicios de community management) es muy probable que te sea más redituable contratar a un community manager que ocuparte personalmente de las redes de tu negocio.
Tips para ser un Buen Community Manager
Como ser un buen community manager no es tan sencillo como muchos lo pintan, te damos algunas recomendaciones para destacarte. Ante todo, un community manager es una persona curiosa, de mente abierta y que siempre tiene interés por aprender y sumar conocimientos para crecer en su profesión. Recordemos que la creatividad se nutre de muchas fuentes, incluso de las actividades que hacemos por fuera de nuestra ocupación principal.
En relación con lo anterior, un gestor de comunidades virtuales no solo es una persona con determinados atributos sino que, por sobre todo, es una persona, cuyo trabajo consiste en relacionarse con otras. Esto, que parece muy obvio, a veces no lo es tanto y podemos encontrar a community managers que se parecen más a robots que a seres de carne y hueso. Es fundamental ser amable y empático, porque la comunidad lo percibe y lo valora.
Por otra parte, si bien lo que es un community manager (o lo que es una community manager 😉) no se ocupa de vender, sino de presentar contenido de valor para la comunidad que gestiona, a través de su labor crea el ambiente propicio para que la venta —o cualquier otra acción de conversión— ocurra. Para eso, no solo debe conocer al detalle los productos y servicios de la empresa donde trabaja sino también la capacidad de detectar de qué manera ellos pueden ayudar a la audiencia a solucionar un problema.
Es muy importante también que el community manager esté continuamente actualizado acerca de las herramientas que le permitan optimizar su trabajo. Por ejemplo, aquellas relacionadas con la programación de publicaciones y gestión de redes sociales, o las orientadas al monitoreo y análisis de datos.
Finalmente, tal como ocurre en otros aspectos de la vida, el que se enoja, pierde. Mantener la cabeza fría es esencial para dedicarse a esta profesión. Separá siempre lo personal de lo profesional, incluso si sos el community manager de tu propio emprendimiento. Aprendé a responder con calma y respeto a mensajes o comentarios negativos, y tomá esas situaciones como una oportunidad de aprendizaje.
Como tantos otros que hemos desarrollado, sin duda este es un tema que da para mucho, pero esperamos al menos haberte dado un panorama general del apasionante mundo del community management. Y, si te quedaste con alguna duda, o te interesan nuestros servicios de community manager, acá estamos para ayudarte 😊.
Preguntas Frecuentes sobre Community Management
Un community manager es esencial en el marketing digital, ya que actúa como la voz y el rostro de la marca en las redes sociales. Al crear y gestionar contenido, fomentar el compromiso y construir relaciones con la comunidad, un community manager que es bueno en aquello que hace ayuda a aumentar la visibilidad de la marca, a mejorar su reputación y a impulsar sus objetivos de marketing.
Asimismo, dentro de las tareas que hace un community manager, se encuentra la de recoger y analizar datos de las redes sociales, por lo que puede proporcionar insights muy valiosos para la estrategia de marketing digital.
El community manager que hace un trabajo efectivo en la gestión de una comunidad online puede ser un activo valioso para cualquier marca en el mundo digital de hoy. Al manejar conflictos dentro de la comunidad, un community manager debe actuar como un mediador. Esto implica escuchar a todas las partes involucradas, entender las preocupaciones y puntos de vista de cada uno, y buscar soluciones justas y equitativas.
Es importante mantener la comunicación respetuosa y evitar la escalada del conflicto. En algunos casos, puede ser necesario establecer o reforzar las normas de comportamiento de la comunidad, lo que constituye una importante responsabilidad dentro de las tareas del community manager.
La pieza clave que es un community manager dentro de una empresa debe su importancia a varios motivos. En primer lugar, el community manager gestiona la comunicación online con los clientes y prospectos, aportando un valor enorme en la creación de relaciones sólidas y duraderas. A través de su trabajo, una empresa puede entender mejor las necesidades de su audiencia, interactuar con ella y fortalecer su reputación online.
Además, lo que hace un buen community manager es esencial para identificar y aprovechar oportunidades de mercado. Dentro de lo que hace el community manager, se encuentra la tarea de mantener un ojo constantemente en las tendencias de la industria, la competencia y el comportamiento de los consumidores. Esto le permite a la empresa anticiparse a las demandas del mercado, innovar y mantenerse por delante de la competencia.
Sí; podríamos decir que técnicamente sí la hay, aunque en la práctica a veces esos roles se superpongan. Alguien que es manager de redes sociales se encarga principalmente de la estrategia de contenido en las plataformas digitales. Esto incluye la creación y programación de publicaciones, la monitorización de las métricas de rendimiento, la optimización de la estrategia de contenido basada en estas métricas y la gestión de la imagen y la presencia de la marca en las redes sociales.
Por su parte, dentro de lo que significa community manager, tiene gran peso el concepto de «comunidad». Así, un profesional que es community manager tiene un enfoque más centrado en las personas. Su objetivo principal es construir, nutrir y gestionar una comunidad alrededor de la marca. Aunque también se encarga de crear contenido y gestionar las redes sociales, un community manager se dedica activamente a interactuar con los miembros de la comunidad, moderar las conversaciones, gestionar crisis de reputación, fomentar el compromiso y construir relaciones sólidas entre la marca y su comunidad.
Como ser un community manager exitoso es el objetivo de casi todos los que se dedican a esa tarea, esta es una pregunta clave. El éxito de un community manager se mide principalmente a través de indicadores de rendimiento clave (KPIs) relacionados con las redes sociales y el compromiso de la comunidad. Estos pueden incluir el número de seguidores, la cantidad de interacciones (como me gusta, comentarios y compartidos), el alcance de las publicaciones y la cantidad de visitas al sitio web a través de las redes sociales.
Adicionalmente, el community management que es exitoso se traduce en la satisfacción y lealtad de los clientes. Esto se puede medir a través del seguimiento de las reseñas y comentarios positivos, así como la repetición de las compras de los clientes. En última instancia, dentro de lo que es ser un community manager, el éxito también se refleja en cómo su trabajo contribuye al crecimiento y al logro de los objetivos comerciales de la empresa.
El papel de un community manager de redes sociales puede variar dependiendo de la estructura y las necesidades de la organización. En algunos casos, dentro de aquello de que se encarga un community manager se encuentra la publicidad en redes sociales, lo cual incluye la creación, implementación y seguimiento de campañas publicitarias. Este rol requiere habilidades de análisis y un buen conocimiento de las herramientas de publicidad en redes sociales.
Sin embargo, en otros casos, la publicidad en redes sociales no forma parte de las tareas de community manager y es manejada por un especialista en publicidad digital o un equipo de marketing. En tales situaciones, las actividades del community manager se enfocan más en la gestión de la comunidad y en la interacción con los usuarios. Independientemente de quién se encargue de la publicidad, es importante que exista una buena coordinación y comunicación entre los distintos roles para garantizar una estrategia de marketing en redes sociales coherente y efectiva.
De community manager significado en una sola frase podría ser el siguiente: un community manager es un profesional que gestiona y potencia la presencia de una marca o empresa en redes sociales, fomentando la interacción y la creación de una comunidad en línea.
Un community manager en redes sociales se encarga de crear, gestionar y dinamizar contenido para las plataformas sociales de una marca o empresa, interactuando con la comunidad, monitoreando la reputación online y analizando métricas para mejorar la estrategia de comunicación digital. Dentro de lo que ofrece un community manager, este suele ser un servicio habitual.
La gestión de redes sociales y el community management están estrechamente relacionados, pero —si hilamos fino— no son exactamente lo mismo. La gestión de redes sociales se enfoca más en la planificación, creación, y publicación de contenido, así como en el análisis de métricas y el desarrollo de estrategias de marketing digital. Por otro lado, el community management se centra en construir, mantener y gestionar la comunidad en línea, interactuando activamente con los seguidores, moderando conversaciones y creando un ambiente de participación en torno a la marca o empresa. No obstante, se podría decir que el community management para redes sociales se podría denominar también gestión de redes sociales.
