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Cuando hablamos de marketing digital, uno de los puestos que casi todo el mundo conoce es el de community manager. Esto se debe a que, con el auge de las redes sociales, fue una de las primeras profesiones dentro del marketing online en adquirir popularidad.

En la actualidad, cualquier emprendimiento que tenga presencia digital necesita contar con los servicios de un community manager. Por eso, es fundamental conocer en profundidad cuáles son sus responsabilidades y qué es lo que implica llevar adelante el community management de una marca. Seguí leyendo, porque te vamos a contar todo lo que necesitás saber acerca de este tema.

¿Qué es un community manager?

Tal como lo indica su nombre, es el responsable de gestionar las interacciones que una marca mantiene con su comunidad online. El objetivo es, por supuesto, lograr que esa interacción sea positiva y perdure en el tiempo, fidelizando a los miembros de esa comunidad.

Hoy en día, cualquier empresa que tenga presencia en redes sociales cuenta con un community manager, ya sea que se trate de un puesto formal o de que alguien se ocupe de esa tarea sin tener ese título oficial.

En los comienzos de este puesto —incluso antes de que recibiera el nombre por el que hoy lo conocemos— sus responsabilidades no estaban tan definidas y, por lo general, se ocupaba de la mayor parte de las tareas que tuvieran que ver con la gestión de redes sociales. Actualmente, a la par del crecimiento del marketing digital, crecen las posiciones requeridas para llevar adelante la estrategia online de un negocio.

En consecuencia, la división del trabajo dentro de un equipo de marketing es cada vez más compleja y las responsabilidades asociadas a un puesto de community manager son más precisas. Pero, a la vez, más interrelacionadas con las de muchas otras áreas de una empresa, y es por eso que son una pieza clave dentro de una organización.

Diferencia entre social media manager y community manager

En la práctica, muchas veces —tanto a nivel teórico como práctico— estos puestos se confunden. Pero la gran diferencia entre ellos es que un social media manager se ocupa de definir la estrategia que se llevará a cabo en las redes sociales de empresa. Y, por su parte, el community manager es el responsable de ejecutarla.

El encargado de administrar las redes sociales de una empresa es la primera línea de atención al cliente. Por eso, hilando fino y aunque en los papeles un social media manager —y,  en un nivel superior en esa escala, un social media strategist— defina las tareas que realizará un community manager, las jerarquías dentro del marketing son hoy cada vez más difusas.

Esto ocurre porque, a medida que el cliente participa cada vez más en el ámbito digital, la relación entre él y las marcas es cada vez más inmediata y bidireccional. Por lo tanto, también va en aumento su influencia sobre muchas de las decisiones que se toman en un negocio. Así, el organigrama de las áreas de marketing va perdiendo su tradicional estructura vertical y adquiere un funcionamiento cada vez más horizontal, en el que todas las áreas juegan un papel clave. En especial, aquellas que tienen contacto directo con el cliente, existente o potencial.

Pensemos en el juego del ajedrez: si bien las piezas tienen un valor absoluto, a su vez poseen un valor relativo que establece una relación entre todas ellas y hace que las acciones de unas impacten sobre la situación de otras, con independencia de la escala jerárquica. En el marketing digital ocurre algo similar: todos los puestos están interrelacionados entre sí y las acciones de cada área tienen gran peso en los resultados obtenidos.

¿Cuáles son las tareas de un community manager?

La misión básica de un community manager es la de administrar las redes sociales de una marca, ya sea de una gran empresa, un pequeño emprendimiento o incluso una marca personal. Pero esa labor agrupa una amplia cantidad de tareas, cuyo número final dependerá de la descripción del puesto elaborada por cada empresa para ese rol.

Por lo general, entre las funciones del community manager se destacan las siguientes:

  • Planificar un calendario de contenidos. Para eso, deberá estar al tanto de todas las fechas importantes para la comunidad a la que se dirige y, en especial, aquellas que tengan una relación directa con la marca de cuyo manejo de redes se encarga.
  • Publicar contenido de calidad. En algunos casos, ese material será de autoría propia y —en otros— seleccionado a partir de un proceso de curación de contenidos que esté alineado con los objetivos de comunicación de la marca.
  • Promover conversaciones alrededor de la marca. Esto es, quizá, el core de la labor de este puesto, ya que de ello dependerá el alcance y el engagement que se obtenga.
  • Dar una respuesta a aquellos mensajes que así lo requieran.
  • Realizar un continuo monitoreo y escucha social (también conocida como social listening). Ambas tareas están interrelacionadas e implican estar al tanto de las menciones que tiene la marca, del estado de su reputación digital, y de las opiniones expresadas por los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrece la empresa. Asimismo, requiere estar al tanto de las acciones que desarrolla la competencia.
  • Elaborar reportes de performance. Es fundamental que esos informes incluyan todas las métricas previstas en la estrategia de social media y que sean exhaustivos y claros.

Y, por supuesto, un buen community manager evita hacer cosas como esta 😁:

¿Qué formación tiene un community manager?

Cuando esta profesión se abrió paso dentro del mundo del marketing, no existía una carrera o curso online o presencial de una universidad o escuela de negocios que otorgara el título de «community manager». En la mayoría de los casos, quienes llevaban adelante esta tarea eran personas que habían incursionado en una etapa temprana en las redes sociales y tenían una cierta experiencia acerca de su funcionamiento.

Por lo tanto, podría decirse que los primeros encargados de gestionar comunidades virtuales eran heavy users de redes sociales que, además, tenían —en mayor o menor grado— competencias relacionadas con la profesión, como una buena capacidad de comunicación escrita.

Con el paso del tiempo, lo que comenzó casi como un hobby se fue transformando en una profesión cada vez más sofisticada que integra conocimientos de muchas disciplinas. Fue así que profesionales de la comunicación y el marketing que se desempeñan como community managers se formaron en áreas complementarias requeridas para ese puesto.

Actualmente, si bien existen cursos y carreras específicamente orientadas a manejar redes sociales, no existe una única manera de formarse en el área de community management. El hecho de que sea una profesión interdisciplinaria es la condición de posibilidad de que sean numerosos los caminos para llegar a adquirir las herramientas necesarias para desempeñarse como community manager.

¿Qué habilidades debe tener un community manager?

Al ser, como vimos, una profesión que está relacionada con muchas otras, el community management requiere el manejo de numerosas competencias. En líneas generales, podemos decir que un community manager debe:

  • Conocer los códigosrecursos y lenguaje propios de las principales redes sociales, y ser capaz de determinar cuáles serán más afines a los clientes con los que trabaje. Cualquier community manager debería ser capaz de trabajar con redes tales como YouTube, LinkedIn, Pinterest, TikTok, Facebook o Twitter. Pero, además, en caso de que le interese desempeñarse dentro de una industria en particular, debe tener conocimiento acerca de redes específicas; por ejemplo, Twitch y Discord —entre otras— en el mundo del gaming.
  • Estar atento a lo que sucede en las redes, tanto si se relaciona con las marcas para las que trabaja como si se trata de tendencias generales.
  • Tener capacidad de reacción y sentido del timing para publicar contenidos con criterios de relevancia, pertinencia y oportunidad.
  • Poseer un excelente nivel de redacción.
  • Ser una persona creativa, para generar publicaciones en las redes que puedan cautivar a la audiencia.
  • A la vez, también debe tener capacidad de análisis, ya que, como vimos, una parte de su tarea consiste en interpretar datos.
  • Contar con la solvencia necesaria para afrontar una gestión de crisis. Las grandes compañías tienen community managers disponibles noche y día durante todos los días del año justamente para estar cubiertos en este tema. A una escala menor, las marcas que tienen un único responsable del community management suelen contar con protocolos que definen la cantidad máxima de horas que se puede dejar un mensaje sin respuesta y cómo proceder en casos que requieren una rápida respuesta, como una crisis de reputación.
 
 
 
 
 
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¿Qué beneficios aporta el community management a una marca?

En primer lugar, podemos afirmar que no se trata solo de que contar con un community manager represente una ventaja diferencial. Sino que —en un entorno digital altamente competitivo— es cada vez más necesario contar con uno.

Un buen community manager puede contribuir (y mucho) a cumplir las metas establecidas en el plan de marketing, a construir la imagen de marca y a difundirla. Haciendo uso de su creatividad, puede lograr que sus publicaciones sean compartidas por mucha gente y lleguen a nuevos clientes potenciales. De ese modo, logra hacerle publicidad a la marca, de una manera original y orgánica.

Además, al ser la persona que tiene un contacto directo y permanente con la comunidad, posee información de primera mano que resulta muy valiosa para absolutamente todos los sectores de la empresa. Es ella la que puede proponer, por ejemplo, nuevas formas de conquistar al buyer persona, y detectar necesidades no cubiertas del público objetivo. Asimismo, puede identificar patrones de comportamiento de la audiencia que indiquen la necesidad de introducir algún cambio en algún área del negocio.

Y, en síntesis, la principal ventaja del community management es que, cuando se realiza con pasión y compromiso, humaniza a la marca y la acerca a su comunidad, fortaleciendo el vínculo con ella.

Tips para ser un buen community manager

Ante todo, un community manager es una persona curiosa, de mente abierta y que siempre tiene interés por aprender y sumar conocimientos para crecer en su profesión. Recordemos que la creatividad se nutre de muchas fuentes, incluso de las actividades que hacemos por fuera de nuestra ocupación principal.

En relación con lo anterior, un gestor de comunidades virtuales no solo es una persona con determinados atributos sino que, por sobre todo, es una persona, cuyo trabajo consiste en relacionarse con otras. Esto, que parece muy obvio, a veces no lo es tanto y podemos encontrar a community managers que se parecen más a robots que a seres de carne y hueso. Es fundamental ser amable y empático, porque la comunidad lo percibe y lo valora.

Por otra parte, si bien un community manager no se ocupa de vender, sino de presentar contenido de valor para la comunidad que gestiona, a través de su labor crea el ambiente propicio para que la venta —o cualquier otra acción de conversión— ocurra. Para eso, no solo debe conocer al detalle los productos y servicios de la empresa donde trabaja sino también la capacidad de detectar de qué manera ellos pueden ayudar a la audiencia a solucionar un problema.

Es muy importante también que el community manager esté continuamente actualizado acerca de las herramientas que le permitan optimizar su trabajo. Por ejemplo, aquellas relacionadas con la programación de publicaciones y gestión de redes sociales, o las orientadas al monitoreo y análisis de datos.

Finalmente, tal como ocurre en otros aspectos de la vida, el que se enoja, pierde. Mantener la cabeza fría es esencial para dedicarse a esta profesión. Separá siempre lo personal de lo profesional, incluso si sos el community manager de tu propio emprendimiento. Aprendé a responder con calma y respeto a mensajes o comentarios negativos, y tomá esas situaciones como una oportunidad de aprendizaje.

Como tantos otros que hemos desarrollado, sin duda este es un tema que da para mucho, pero esperamos al menos haberte dado un panorama general del apasionante mundo del community management. Y, si te quedaste con alguna duda, acá estamos para ayudarte 😊.

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