Los pain points o puntos de dolor representan un concepto central dentro del marketing; tanto, que pueden ser la causa de que una empresa crezca o —por el contrario— desaparezca. Por eso, así como conocés a la perfección los números y resultados de tu negocio (o al menos deberías hacerlo 😉) es fundamental que puedas identificar los puntos de dolor del cliente.
Eso te va a permitir saber si los productos o servicios que ofrecés responden a esos dolores de cabeza del cliente, y si tu comunicación integral destaca esa propuesta de valor, y la transmite de manera efectiva. En este texto, te presentamos toda la información que, sí o sí, tenés que saber acerca de este tema para que puedas conquistar a tus clientes.
Contenido
¿Qué son los Pain Points o Puntos de Dolor?
Los pain points en marketing son, en síntesis, los problemas que afectan al cliente y necesitan una solución. Esos “problemas” no necesariamente son algo grave, sino una situación que debe ser resuelta para que el cliente logre cumplir alguna meta o —al menos— avanzar hacia ella.
Aquello que le duele a un cliente puede nacer tanto de un hecho concreto como de su percepción acerca de él. A su vez, los puntos de dolor están íntimamente relacionados con el entorno social y ambiental en el que se desenvuelve la persona. En consecuencia, son contextuales y, con el tiempo, pueden desaparecer o, por el contrario, profundizarse.
A veces, los clientes son conscientes de sus pain points, pero no siempre es así. En este último caso, es necesario anticiparnos y presentarles esa información. Esto supone un mayor esfuerzo, ya que, además de comunicarle al potencial cliente el producto o servicio que podría aliviar ese punto de dolor, debemos trabajar en ayudarlo a reconocer ese problema y el impacto que podría llegar a tener sobre él.
No obstante, la ventaja en este último escenario es que presentando una solución en una instancia previa a que el cliente o prospecto haya siquiera advertido el problema, existe una gran posibilidad de que no solo pueda minimizar sus consecuencias, sino incluso evitar que se produzca. Esto depende, claro, del tipo de punto de dolor del que se trate; y de cuan efectiva sea la recepción de nuestro mensaje.
La publicidad en redes sociales, por ejemplo, puede generar este tipo de efecto. Para eso, es fundamental que quienes la realicen tengan un profundo conocimiento de los puntos de dolor del público objetivo. El servicio de publicidad en redes en Uruguay de Conecta361 está especialmente diseñado para implementar este tipo de práctica de manera exitosa.
Por otra parte, los pain points también pueden relacionarse con problemas que un cliente existente tenga con nuestros productos o servicios, que —por un motivo u otro— no logran generarle una experiencia de cliente positiva. Por eso, es muy importante monitorear la satisfacción del cliente en todas las etapas del customer journey.
Tipos de Puntos de Dolor
Ahora que ya sabemos lo que es point, vamos a ver su clasificación. Como ya te contamos, los pain points son altamente subjetivos y, debido a eso, existen muchas posibles categorías en las que podrían agruparse. Pero, dentro del mundo del marketing, se suele hablar de cuatro grandes grupos de clasificación de los puntos de dolor, que te presentamos a continuación. Sin embargo, es importante que tengas en cuenta que estas categorías no solo no son excluyentes entre ellas, sino que es habitual que los puntos de dolor pertenecientes a cada una se relacionen —y potencien— entre sí.
Puntos de Dolor Financieros
En resumen, se trata de aquellas situaciones donde un cliente percibe que la relación costo/beneficio establecida con un proveedor de productos o servicios no es justa para él. Frente a este punto de dolor o pain point, la solución no necesariamente pasa por ofrecer un producto o servicio más barato que el de tu competencia, sino —en determinados casos— por demostrarle a tu potencial cliente las ganancias que puede obtener si te elige frente a otras opciones.
Puntos de Dolor de Productividad
Para muchas personas hoy en día, el tiempo es un recurso incluso más valioso que el dinero. Por eso, en lo que es un pain point, este punto de dolor representa una oportunidad especialmente interesante, ya que es un pain point que es frecuente. Tanto si detectás que un prospecto se queja de que otras propuestas no responden a su necesidad de eficiencia, como si en tu propio ciclo de venta hay aspectos que mejorar, la productividad es un factor clave. Y gestionar este pain point de manera estratégica puede abrir varias oportunidades de negocios y hacer que te destaques, por mucho, frente a tu competencia.
Puntos de Dolor de Proceso
Este pain point se relaciona de forma intrínseca con el anterior. Se puede resumir de una manera muy clara: el cliente busca que cualquier proceso que realice al interactuar con una marca se desenvuelva de la forma en que le insuma la menor cantidad de energía posible. Este concepto se relaciona tanto con la experiencia de cliente como con la experiencia de usuario.
Puntos de Dolor de Soporte
Dentro de lo que son pain points, este suele ser recurrente. Es habitual que los clientes potenciales o existentes —en especial si se trata de la primera vez en la que interactúan con nuestra marca— requieran que los guiemos en aquellas instancias que puedan generar algún tipo de fricción. Para calmar estos pain points, debemos prever esas necesidades, y contar con recursos que puedan ofrecer una respuesta.
En cualquier empresa o servicio la calidad se refleja también en la disposición y criterio para solucionar problemas del cliente #Sépanlo 😉
— Sergio Mejía (@OyeSergioMejia) April 5, 2016
¿Cómo Detectar los Pain Points?
Para detectar los pain points de tus clientes o público objetivo, se requiere una sintonía muy fina con aquello que está sucediendo a tu alrededor; por eso, se puede decir que debés estar alerta de manera continua. No es imprescindible hacer grandes inversiones en estudios de mercado: basta con escuchar a tu audiencia.
Esto nos lleva a la primera etapa de este proceso: tenés que conocer a la perfección a tu cliente ideal y, dentro de ese grupo, al buyer persona específico al que te dirigís. Luego, tendrás que identificar cuáles son esos puntos de dolor más comunes que le representan un problema en mayor o menor medida.
Ese objetivo se puede alcanzar mediante la ayuda de diferentes prácticas e instrumentos. Lo ideal es que utilices la mayor cantidad que puedas, ya que todos te proporcionarán información relevante desde diferentes ángulos. A continuación, te contamos cuáles son algunos de los más útiles:
- Las encuestas y cuestionarios en redes sociales; por ejemplo, a través de las historias de Instagram. Hoy en día, contamos con la gran ventaja de que nuestros potenciales clientes están, de manera literal, al alcance de nuestra mano. Y conocer su opinión nunca fue tan fácil como ahora.
- Los comentarios y preguntas que la audiencia hace de manera espontánea tanto en nuestras redes sociales como en las de nuestra competencia o de nuestro sector profesional.
- Las herramientas de analítica web que habitualmente se utilizan en el marketing digital.
- Tu propia plataforma de CRM (y, si no estás usando una, te recomendamos que lo hagas 🙂).
- La información que te proporcionen todos los miembros de tu equipo de ventas, o aquellos que estén en contacto con el cliente.
- La observación directa de personas que se acerquen al perfil de tu cliente ideal. Aunque pueda parecer muy obvio, con este ejercicio podrás detectar necesidades que quizá no hayas advertido antes.
- El mapa de empatía.
Qué Hacer Luego de Detectar los Pain Points
Como resultado del análisis anterior, lo más probable es que encuentres varios puntos de dolor, y es casi impracticable que puedas atacarlos todos a la vez. Por lo tanto, elegir a cuáles dedicarles tiempo y energía es una decisión estratégica dentro de tu plan de negocio, para lo que deberás evaluar diversos factores.
Por ejemplo, el grado de molestia que le genera un punto de dolor a un potencial cliente abarca una escala que va desde lo tolerable a lo insoportable. Frente a esa situación en lo que es pain points, una opción puede ser dirigir la mayor parte de tus recursos a ofrecerle una solución al prospecto al que más le duele su problema, porque puede ser el más receptivo a tu propuesta. Pero, por otra parte, si tu negocio posee más de un buyer persona, puede ser conveniente que te centres en aquel que te pueda generar mayor rentabilidad a mediano o largo plazo.
Además, podés contemplar la posibilidad de diseñar productos o servicios que logren cubrir varios puntos de dolor simultáneamente.
Recomendaciones Para Ofrecerles las Mejores Soluciones a tus Clientes
Para comenzar, la clave es que recuerdes que, sea cual sea el producto o servicio que ofrezcas, siempre estás solucionando un problema o algo que causa incomodidad al consumidor. Y, en ese sentido, el monitoreo constante de los pain points que lo afectan es una de las mejores acciones que podés llevar a cabo en tu negocio.
¿Por qué es tan importante? Porque representa una triple oportunidad, en la que todos ganan. Es, al mismo tiempo:
- una oportunidad de mejora de la calidad de vida de tus clientes,
- de la percepción que tienen sobre tu marca,
- y, por lo tanto, de crecimiento de tu negocio.
En lo que son los pain points, el timing o sentido de la oportunidad es fundamental, porque ser el primero en ofrecer una solución a un punto de dolor no cubierto por tu competencia puede resultar una gran ventaja frente a ella. Y, si tus competidores ya ofrecen alguna propuesta, la clave es tratar de profundizar aún más en el punto de dolor del cliente para brindar una opción superadora en algún aspecto. El objetivo que debe guiarte es presentar la solución justa, en el momento indicado, a través del canal correcto.
Por su parte, la comunicación también es una parte imprescindible de la ecuación de lo que es el punto de dolor en marketing. De nada sirve haber invertido recursos en detectar todos los pain points, y en desarrollar soluciones a partir de ese análisis, si luego fallamos en la comunicación dirigida a los potenciales clientes.
Podés —y, de hecho, es aconsejable que lo hagas— usar como palabras clave esos mismos pain points para crear mensajes persuasivos, basados en ese componente emocional y sensible que encierra todo punto de dolor.
Esperamos que esta información acerca de lo que es un pain en marketing sea el punto de partida para implementar acciones que logren que tu negocio se destaque entre otros. Como siempre, estamos a tu disposición para recibir tus consultas y comentarios 🙂.
Preguntas Frecuentes sobre Puntos de Dolor
Para identificar los puntos de dolor en marketing (a veces también denominados points of pain o marketing pain point), este es el proceso resumido:
Escuchar a tus clientes: Usá encuestas, entrevistas y grupos focales para entender los dolores de los clientes.
Analizar la competencia: Observá cómo tus competidores abordan las necesidades del mercado y buscá áreas donde podrías ofrecer una mejor solución.
Revisar interacciones con clientes: Analizá las quejas y comentarios en todos los canales para detectar patrones de insatisfacción.
Analizar datos internos: Revisá la información de ventas y soporte técnico para identificar los problemas más comunes con tus productos o servicios.
Feedback de empleados: Involucrá a aquellos que interactúan directamente con los clientes, como los equipos de ventas y soporte, para saber las dificultades que observan.
«Puntos de dolor marketing», «pain points marketing», «painpoint», «paint point», «pain ponit», «pain pints», «pain pont»… mejor o peor escritas, las búsquedas acerca de puntos de dolor en marketing son muchas, y en especial en lo que respecta a su relación con la UX. Dentro de lo que son los puntos de dolor en marketing, los puntos de dolor en UX (Experiencia de Usuario) se refieren a cualquier problema específico que los usuarios experimentan al interactuar con un producto o servicio digital. Estos problemas pueden afectar negativamente la usabilidad, accesibilidad, y la satisfacción del usuario, impidiendo que se realicen tareas de manera eficiente y placentera. Identificar y resolver estos puntos de dolor es crucial para mejorar la experiencia general del usuario y asegurar que el producto cumpla o supere las expectativas de los usuarios.
El marketing de puntos débiles, o pain point marketing, es una estrategia que se centra en identificar y resolver los problemas específicos que enfrentan los clientes al usar productos o servicios similares a los que ofrece una empresa. Esta técnica busca entender y abordar las frustraciones, necesidades y desafíos de los clientes para ofrecer soluciones más efectivas y personalizadas, mejorando así la satisfacción del cliente y fomentando una mayor lealtad hacia la marca.
De pain points ejemplos son la larga espera en líneas de atención al cliente, la dificultad para encontrar información relevante en un sitio web, precios elevados en comparación con la calidad del producto, y sistemas de pago complicados o inseguros. Estos puntos de dolor de una persona pueden generar insatisfacción y frustración en los usuarios, afectando su experiencia y percepción de la marca.
Para solucionar los dolores del cliente, primero tenés que identificarlos claramente a través de encuestas, feedback de clientes y análisis de datos. Una vez identificados esos problemas con clientes, podés abordarlos diseñando soluciones específicas como mejorar la interfaz de usuario, simplificar procesos, ajustar precios o mejorar el soporte al cliente. Es clave iterar y seguir recogiendo feedback para asegurarte de que las soluciones realmente resuelvan los puntos de dolor de un cliente.
Los dolores del cliente se relacionan directamente con sus necesidades porque reflejan los problemas o frustraciones que enfrentan al usar productos o servicios. Cuando identificás y entendés estos dolores, podés ofrecer soluciones que satisfagan sus necesidades reales, mejorando su experiencia y fidelidad hacia tu marca.
Las categorías más comunes de estudio del punto de dolor incluyen:
Financieros: Problemas relacionados con el coste de productos o servicios.
Productividad: Dificultades que impiden a los clientes ser eficientes en sus tareas.
Procesos: Complicaciones en los procedimientos o flujos de trabajo.
Soporte: Insuficiencia o ineficacia en la asistencia al cliente.
Los pain points de una empresa comúnmente incluyen:
Dificultades financieras: Problemas de flujo de caja o rentabilidad.
Ineficiencias operativas: Procesos internos que reducen la productividad.
Retención de talento: Dificultades para atraer y mantener a empleados calificados.
Adquisición de clientes: Desafíos para atraer nuevos clientes o aumentar las ventas.
Satisfacción del cliente: Problemas para cumplir o superar las expectativas de los clientes.
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