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¿Por qué es clave que sepas qué es un CRM? Porque las plataformas de CRM (en inglés, customer relationship management) fueron creadas con el fin de facilitarnos la gestión de la relación con clientes. Y, si pensamos que hoy en día cualquier caso de éxito de un emprendimiento se basa en la interacción con sus clientes, es fundamental que conozcas y comprendas la definición de CRM pero que, además, saques provecho de esa herramienta.

De hecho, dentro del ámbito del marketing online y offline, “gestión” y “relación” son dos términos que están íntimamente relacionados: podemos mantener relaciones de comunicación con numerosos prospectos, pero de poco o nada nos servirá si no las gestionamos de una manera alineada con nuestros objetivos comerciales.

Es probable que te preguntes cómo lograrlo y, por eso, te presentamos este texto: para darte esa respuesta. Estamos seguros de que cuando termines de leerlo tendrás la información necesaria para mejorar la relación con todos los posibles consumidores de los productos o servicios que ofrecés. Y, en consecuencia, para aumentar tus ventas.

¿Qué es un CRM?

Cada vez que un cliente potencial existente se comunica con nosotros, o con nuestro equipo de ventas,  nos encontramos –a grandes rasgos- con dos posibilidades:

  • Que la información acerca de ellos quede dispersa en los múltiples canales a través de los que nos hayan contactado, algo común si nuestra estrategia apunta a la omnicanalidad. Y que, luego, seamos nosotros quienes debamos unificar esos datos en una única base de datos de clientes para poder coordinar las acciones posteriores,
  • O que exista una herramienta que centralice esa información y nos permita llevar adelante una estrategia de marketing coordinada y efectiva.

Los sistemas de CRM son, precisamente, una solución de software que nos permite concentrar toda la información acerca de nuestros clientes en un único lugar.


El CRM es considerado como un instrumento utilizado para manejar, controlar, entender y analizar la interacción de una empresa con sus clientes y prospectos. Su objetivo es el de mejorar la atención hacia ellos y, así, impulsar las oportunidades de ventas.

Por otra parte, más allá de que a veces no nos demos cuenta de ello, en la actualidad prácticamente todas las situaciones en las que interactuamos con empresas están mediadas por algún tipo de CRM. Esto es lo que hace, por ejemplo, que conozcan nuestro nombre cuando realizamos un llamado, sin necesidad de que debamos mencionarlo. O que recibamos un correo electrónico en el día de nuestro cumpleaños.

Y, aunque esas sean algunas de las posibilidades más básicas que ofrecen las plataformas de CRM, sirven como indicador de su potencial en la personalización no solo en el trato, sino en la propuesta de los bienes tangibles e intangibles que se ofrecen a lo largo de un ciclo de venta.

Tipos de CRM que existen

Más allá de que la función primordial de cualquier CRM es ofrecer información para que las áreas involucradas en la relación con el cliente puedan tomar decisiones basadas en el análisis de datos concretos, a fines prácticos existen diversas maneras de clasificarlos. En líneas generales, algunos de los principales tipos de CRM son los siguientes:

CRM Operativo

En síntesis, se orienta a la acción comercial concreta. Por lo tanto, involucra principalmente a las áreas comúnmente denominadas front office de un negocio. Es decir, aquellos sectores cuya actividad -sea cual fuere- implica un contacto directo con el cliente. Por eso, en el CRM operativo se hace foco en lograr objetivos comerciales diseñados a partir de la información que nos provee la misma herramienta.

CRM Analítico

Este tipo de CRM tiene más que ver con la planificación estratégica, ya que permite analizar la evolución histórica de ciertos indicadores relevantes para el negocio. Es fundamental para evaluar el impacto de las acciones implementadas y, a partir del análisis de esos datos, determinar cuál es el curso de acción necesario para optimizar la performance de todas las áreas de la empresa.

CRM Colaborativo

Aquí es donde el cliente tiene un mayor protagonismo, ya que esta clase de CRM se centra en la interacción que se establece con él a través de todos los canales de comunicación que posea la compañía. Ofrece un registro del historial de interacciones con prospectos y clientes, por lo que facilita mucho tener un diálogo fluido con ellos y proponerles las soluciones más convenientes de acuerdo a los requerimientos y patrones de conducta detectados.

Otra manera de clasificar a los sistemas CRM. como veremos a continuación, es por la tecnología que utilizan, donde podemos distinguir entre CRM On Premise y CRM On Demand. También, desde un punto de vista más técnico, se pueden clasificar de acuerdo al tipo de código que utilicen: CRM de código abierto -el más común en la actualidad-, cerrado o libre.

Evolución de las plataformas de CRM

Hasta hace algunos años, el uso de sistemas CRM era un privilegio que solo las grandes empresas con un alto volumen de facturación podían afrontar, debido a su alto costo. Actualmente, gracias a la innovación digital, las soluciones SaaS (software as a service) y la posibilidad de alojar información en la «nube» (término proveniente del inglés cloud computing), la utilización del CRM está al alcance de pequeñas y medianas empresas. El hosting de la información se volvió mucho más accesible e, incluso, grandes empresas han migrado su información desde servidores propios hacia otros externos.

Una de las ventajas de esta situación -más allá del notable abaratamiento de costos– es la independencia que ofrece respecto a cualquier problema que pueda aquejar a un soporte físico, como su obsolescencia o su vulnerabilidad frente a incidentes que puedan dañar su infraestructura. Hoy, el valor diferencial del almacenamiento virtual no es solo que los datos estarán disponibles en todo momento más allá de eventuales desperfectos técnicos. Sino, sobre todo, que la capacidad de almacenamiento de datos es potencialmente ilimitada y se actualiza de forma instantánea.

Hoy en día, además, los sistemas de CRM están integrados a muchas otras aplicaciones utilizadas en el inbound marketing, lo que potencia -y mucho- su eficiencia.

¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

Si escuchaste hablar en algún momento del concepto de CRM, es muy posible que haya estado asociado al de ERP (Enterprise Resource Planning).

La principal diferencia que separa a ambas soluciones es que el CRM apunta a la gestión de clientes, mientras que el ERP tiene como objetivo la planificación de procesos.

Por supuesto, una correcta gestión debería conducir –entre otras cosas- a una adecuada planificación, mientras que una planificación estratégica debería apuntar a gestionar todos los recursos disponibles de la manera más eficiente posible. Es por eso que, muchas veces, ambos sistemas coexisten y actúan sinérgicamente. Pero es importante saber que no son lo mismo, ni involucran necesariamente a las mismas áreas de un negocio; y que puede instalarse un software de CRM sin necesidad de contar con un ERP. No obstante, ambos son instrumentos de suma utilidad para adaptarse a la tendencia digital que está adoptando la economía a nivel mundial.

¿Cuáles son los principales CRM del mercado a nivel mundial en el 2020?

Zoho CRM

El principal objetivo de utilizar un CRM es el de aumentar el volumen de ganancias de un negocio. Por eso, una de las ventajas diferenciales de este software es el de incorporar la inteligencia artificial, que se integra a todas las funcionalidades que ofrece. Y, así, es posible aprovechar al máximo todas las posibilidades con las que la plataforma cuenta.

Salesforce

Se trata de uno de los principales CRM en el mercado, tradicionalmente elegido por grandes compañías. Fue uno de los impulsores del almacenamiento en la «nube» y estableció estándares de calidad para las compañías que, hoy en día, se dedican al CRM. Como su nombre lo indica, está fuertemente orientada a ser un apoyo de los equipos de venta.

Microsoft Dynamics

Se podría decir que la característica que distingue a este CRM es el de estar respaldado por una de las principales compañías tecnológicas a nivel mundial. Lo que, a su vez, conlleva la adhesión al uso de otras líneas de productos que también han sido creados por esta corporación. Ofrece la posibilidad de integrar las soluciones de CRM y ERP.

Simply CRM

Se presenta como una plataforma con un fuerte componente visual, donde se le da prioridad al análisis de los datos plasmados a nivel gráfico. Destacan también su posibilidad de integración con diversas herramientas tecnológicas.

Pipedrive

Se trata de un CRM específicamente dirigido a optimizar el pipeline de ventas. Es decir, el proceso que se inicia cuando llega a nosotros un lead y cuya meta es convertirlo en cliente. Por lo tanto, apunta a acompañar al usuario en cada una de las etapas de ese camino con el fin de hacer más eficiente su labor.

SugarCRM

Su foco se dirige a las tareas operativas. En consecuencia, da soporte sobre todo a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, en el sentido de automatizar muchas de las tareas que deben realizar. Su público objetivo está compuesto por empresas de tamaño medio que deseen aumentar la escalabilidad de sus operaciones.

¿Por qué utilizar plataformas de CRM?

En primer lugar porque, en gran medida, el éxito de un negocio depende de la gestión adecuada de la relación con sus leads y clientes. Quizá, si tu negocio es pequeño, estés pensando que no es necesario usar un CRM. Pero, así como las redes sociales pueden ayudar a impulsar un emprendimiento -con independencia de su tamaño- lo mismo ocurre con los sistemas de CRM.

Por otra parte, si tenemos un negocio en el que intervienen diferentes áreas a lo largo del ciclo de venta, es sumamente aconsejable –por no decir imprescindible- que dispongamos de un software de gestión de la información que la haga accesible en tiempo real a todos los sectores involucrados en el buyer’s journey.

En lo que respecta al equipo comercial, es muy útil para gestionar su forecast de ventas; es decir, la valoración de la demanda futura que tendrá un producto o servicio, y el diseño de acciones a partir de esa estimación.

Una plataforma de CRM no solo permite el acceso instantáneo a toda la información acerca de las interacciones con los clientes, sino que nos da la posibilidad de analizarla. Y el análisis de toda la información de la que dispongamos acerca de ellos es la que nos permitirá conocerlos y ofrecerles un mejor servicio.

En consecuencia, las plataformas de CRM brindan respuestas a los interrogantes de muchos de los equipos de una empresa, sea cual sea su tamaño. Principalmente, a los equipos de marketing, ventas y atención al cliente. Esto beneficia a cualquier negocio en los dos grandes planos que abarca la comunicación: el externo y el interno. Es evidente que la comunicación externa –en este caso, puntualmente, la que se mantiene con los clientes- se verá beneficiada. Pero, además de ese beneficio que suele ser el más notorio, la comunicación interna entre los diversos sectores de la empresa mejorará de forma exponencial.

¿Cuáles son las ventajas del CRM?

Como vimos, incluso en pequeñas empresas, disponer de todo el historial de interacciones con un cliente en un única herramienta, y poder personalizarla para que te ayude en las tareas que sean relevantes para tus necesidades, puede conducir a un gran incremento en las ventas a cambio de una mínima inversión.

Algunas de las optimizaciones que el CRM permite son las siguientes:

  • La reducción del lapso de espera de los clientes ante una consulta o solicitud.
  • La posibilidad de establecer precios diferenciales de acuerdo al objetivo que busquemos lograr en nuestra relación con ellos (por ejemplo, fidelizarlos).
  • El aumento de la productividad, ya que elimina la necesidad de tener que recurrir a llamadas, mails o reuniones entre los miembros de una empresa. La información se actualiza de manera constante y se encuentra disponible en todo momento, a través de cualquier dispositivo.
  • La automatización de procesos, por ejemplo, de cross selling.
  • El acceso a información crucial para poder resolver incidentes que requieran una respuesta urgente.
  • La creación de acciones de comunicación masiva pero, a la vez, personalizada. Por ejemplo, como mencionamos antes, llamando al cliente por su nombre o enviándole un mensaje específico en una fecha relevante como el día de su cumpleaños.
  • Y, yendo más allá en lo que respecta a esta cuestión, utilizar esa información para el diseño de productos y servicios altamente segmentados basados en la información de la que disponemos gracias al CRM.

 

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Un CRM o una plataforma que permite la Gestión de clientes y se llama así por las siglas de Customer Relationship Management, es como llevar una bitácora de todas las interacciones con clientes y prospectos.👤 . ¿Cuáles son las ventajas de utilizar uno? . ⭐ Fácil de integrar con herramientas de mailing masivo, esto te permite sacar mayor provecho a tus bases de datos. ⭐ Tu mejor aliado a la hora de fidelizar a tus clientes, !lo sabes todo! ⭐ Puedes segmentar o etiquetar a las personas en función de aquello que te interesa, ubicación, intereses, género, etc. ⭐ No necesitas cientos de archivos en Excel, tienes todo en una base de datos que puede filtrarse y segmentarse. ⭐ Son plataformas en línea a las que puedes acceder desde cualquier lugar, solo necesitas una conexión a internet. ⭐ Al tener toda la información en un solo lugar, puedes realizar análisis completos y tomar mejores decisiones. . . . #crmsoftware #gestiondeclientes #fidelizacion

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El núcleo de esta estrategia está en poder entablar un vínculo cada vez más directo con el cliente, para que nuestras campañas de marketing impacten cada vez más en él. Y, si quisiéramos resumir el vínculo entre CRM y todas las tendencias del marketing digital, esa síntesis apuntaría sin duda a la personalización y automatización de la comunicación.

¿Cómo implementar un sistema CRM?

En primer lugar, es necesario disponer del tiempo suficiente para analizar las alternativas disponibles en el mercado, y evaluar sus funcionalidades.

A la vez, es fundamental considerar que el hecho de que una plataforma de CRM pueda disponer de -y manejar- grandes volúmenes de información en tiempo real, no garantiza la excelencia en el servicio al cliente y en los procesos de ventas. Para eso, no solo es imprescindible contar con la plataforma, sino elaborar una estrategia que puntualice objetivos tácticos a ser cumplidos para aprovechar el uso de la información disponible.

Además de esos aspectos, existen dos grandes temores en las pequeñas y medianas empresas que no están familiarizadas con este tipo de tecnología. Uno de ellos es que su implementación representará un costo que no están en condiciones de afrontar. El otro es que su uso demandará una gran inversión de tiempo para la capacitación de las personas que hagan uso del CRM.

La realidad es que, dependiendo del CRM que desees incorporar a tu negocio, pueden ocurrir esas situaciones. Para ayudarte a evitarlas, en Conecta361 sabemos que podemos ofrecerte una solución que acortará tu tiempo de búsqueda, optimizará tus recursos y te ayudará a aumentar las ventas. Somos partners en Uruguay de una de las plataformas de CRM más reconocidas a nivel internacional: Zoho CRM. Y contamos con la experiencia necesaria para guiarte en su implementación. Porque el hecho de ser partners no solo es una garantía de que conocemos a la perfección todos los beneficios que puede ofrecerte este CRM, sino que -por sobre todo- somos tus mejores aliados en Uruguay para que al usar Zoho CRM puedas hacer crecer tus ganancias mes a mes.

Zoho CRM en Uruguay

Las herramientas que operan bajo el modelo “SaaS”, como Zoho CRM, tienen un costo de inversión mucho más bajo en comparación a las que utilizan la tecnología “on premise” o tradicional, ya que se «alquila» un espacio virtual y se paga solo por las funcionalidades que se utilicen.

Con respecto al uso, se trata de una plataforma muy amigable e intuitiva, lo que ayuda a que sus usuarios la adopten con rapidez y puedan aprovechar al máximo sus beneficios.

De acuerdo a los permisos que se configuren –que se pueden personalizar-, quienes tengan acceso a la plataforma pueden hacerlo desde cualquier dispositivo y lugar, posibilitando el contacto inmediato con la información que a menudo se necesita para poder cerrar una venta.

Como síntesis de todo lo que te dijimos, el beneficio principal es el de poder disponer de todo el material clave acerca de tus clientes. Que, además, estará centralizado y consolidado en una única herramienta que se actualiza de forma permanente. En consecuencia, vas a poder dedicar tu tiempo a acciones de planificación estratégica e innovación, ya que herramientas como Zoho no son solo una fuente de información, sino también de monitoreo acerca de la actividad de tus clientes, y de las acciones de las áreas de tu negocio que acceden a esos datos.

Y, por si eso no fuera suficiente, nosotros estaremos a tu disposición para ayudarte a que la plataforma de CRM de Zoho sea la mejor aliada para hacer crecer tu negocio.

¿Que estás esperando para probar Zoho CRM y descubrir todo lo que puede hacer por tu negocio? Te garantizamos que va a haber un antes y un después en la manera en que gestionás la relación con tus clientes. Para que puedas apreciarlo por vos mismo, te damos la oportunidad de probarlo de manera gratuita. ¡No dejes pasar esta oportunidad! Contás con nosotros para poder aprovecharla al máximo 🙂.

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