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“Customer journey” es una expresión que probablemente hayas escuchado; pero, sin ninguna duda, más allá de que la conozcas o no, forma parte de tu día a día. Tanto en decisiones en apariencia triviales como comprar una u otra marca de agua en el supermercado, como en aquellas más relevantes —por ejemplo, la de adquirir un auto— todos hemos atravesado el proceso de eso que se conoce como customer journey (customer journey en español es recorrido o viaje del comprador).

De ahí la importancia de que tengas muy, pero muy, claro este tema. ¿Por qué? Porque te permitirá ponerte en la mente de tu potencial cliente y ofrecerle todo lo que está buscando. ¿Cómo? En este post encontrarás la respuesta.

Qué Es el Customer Journey

Podemos definir al customer journey como el proceso que atraviesa una persona desde que detecta una necesidad hasta que encuentra el producto o servicio que puede satisfacerla. La duración de ese recorrido es variable, ya que depende en gran medida de la magnitud de la necesidad que el consumidor busque satisfacer. En el transcurso de ese proceso, se suceden —o a veces se dan de manera simultánea— una serie de pasos relacionados con la investigación y la evaluación de diferentes alternativas.

Ese viaje, como ocurre con cualquiera en el sentido más tradicional del concepto, está compuesto tanto de experiencias físicas como de procesos mentales y emocionales. Y, por otra parte, no suele ser lineal, en especial cuando impacta de manera significativa en la vida de quien tiene la responsabilidad de tomar la decisión de compra.

En otras palabras, los customer journeys comprenden la serie de interacciones que un consumidor establece con un negocio. Esas interacciones también son conocidas como puntos de contacto o touchpoints. Hoy en día, con un consumidor cada vez más habituado a la omnicanalidad, esos puntos de contacto —en su conjunto— suelen ser una combinación de acciones realizadas a través de canales tanto presenciales como digitales.

Los puntos de contacto pueden ser numerosos y suelen abarcar, entre otras posibilidades, visitas a una tienda física y/o a un sitio web o tienda de ecommerce, newsletters, avisos publicitarios, comunicaciones directas a través de redes sociales o servicios de mensajería como WhatsApp, recomendaciones boca a boca, reseñas en sitios donde existan opiniones acerca del negocio, etc.

Cuáles Son las Etapas del Customer Journey

Para empezar, es necesario aclarar que la cantidad de pasos que componen el viaje del comprador depende de varios factores y, por lo tanto, no existe un modelo universal de fases del consumer journey. No obstante, en la mayoría de los casos, las fases del customer journey son las que te presentamos a continuación.

Conciencia o Awareness

Por lo general, se trata del momento donde el potencial cliente toma conciencia de una necesidad no satisfecha, incluso aunque no pueda definirla de modo preciso. En los modelos tradicionales, el viaje comienza cuando el buyer persona detecta un pain point o punto de dolor; es decir, una necesidad que le genera alguna molestia y requiere una resolución.

Sin embargo, también puede ocurrir que, en esta fase, el prospecto no está consciente de tener un problema. Pero, al entrar en contacto con la marca que logra llegar a él en este momento, descubre que lo que ella le ofrece puede ayudarle a cubrir una necesidad que —hasta ese momento— no sabía que tenía.

Consideración

Llegados a esta etapa de lo que es journey del cliente, el consumidor ya es plenamente consciente de que tiene una necesidad y comienza a investigar qué alternativas existen para darle una respuesta. En esta instancia, una buena estrategia de inbound marketing puede hacerlo consciente de la importancia de resolver ese problema que lo aqueja, y de cómo tu producto o servicio puede ser esa solución que está buscando.

Asimismo, por lo general, tu público objetivo acudirá a Google (u otros motores de búsqueda) para encontrar a alguien que le provea dicha solución. En consecuencia, llevar a cabo una campaña de publicidad digital puede lograr que tu negocio sea el elegido, ya que te dará visibilidad en el momento justo. El servicio de anuncios en línea de Conecta361 está especialmente diseñado para ayudarte en esa tarea.

Elección o Decisión

Este es un paso que está muy asociado al anterior y, de hecho, en los modelos clásicos se lo suele considerar como el momento final de la instancia de consideración. Se trata de una etapa donde el potencial cliente ya descartó algunas de las alternativas originales y reduce las opciones a una serie de proveedores que entiende que pueden cumplir con sus expectativas. Este es el momento de “poner toda la carne al asador” y hacerle una propuesta lo más personalizada que sea posible.

Acción

Dentro de lo que es el customer journey o viaje del consumidor, esta es una instancia clave. Se trata de la fase de compra donde, idealmente, el potencial cliente se convierte en un cliente real y decide elegirte por encima de otras alternativas.

Fidelización

En este paso, la gran responsabilidad recae sobre la marca en la que el cliente depositó su confianza. El objetivo es entender qué espera recibir luego de su compra, y estar preparados para dárselo. Eso incluye un adecuado servicio posventa y la generación de acciones tendientes a lograr que sea un cliente recurrente y, además, nos recomiende.

 
 
 
 
 
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Cómo Hacer un Customer Journey Map

Ahora que ya sabés qué es el recorrido del comprador y cuáles son las fases del customer journey, es el momento de saber cómo «mapear» el journey del cliente. Como hacer un customer journey map es un proceso que involucra varios pasos, aquí te vamos a dar tips clave para hacerlo.

Un customer journey map es la representación gráfica del recorrido del cliente. Es decir, de lo que prevés que el cliente haga o sienta en cada una de las etapas que acabamos de detallar, de lo que tu negocio hace actualmente en ellas, y de las acciones que podría implementar en cada etapa para mejorar la experiencia del cliente. Asimismo, algunos mapas incluyen las métricas que se considerarán para medir la efectividad de las acciones que se ejecuten en cada paso.

Ese mapeo del camino del cliente puede plasmarse en distintos formatos, como planillas de Excel, infografías, tablas, o incluso en una hoja de papel. Para que realmente sea cercano a la realidad, es importante ponerse en la mente del potencial cliente. De esa manera, el mapa nos permitirá entender qué aspectos toma en cuenta para decidir avanzar con uno u otro proveedor en cada etapa del proceso.

¿Cómo acceder a esa información? En primer lugar, podés realizar encuestas a tus clientes existentes. También podés utilizar herramientas de analítica web, y consultar a aquellas áreas de tu negocio que estén en contacto permanente con tu público objetivo (por ejemplo, el sector de atención al cliente). Otra forma de obtener información es investigar cómo es el comportamiento de tu cliente ideal en fuentes de acceso público, como las redes sociales.

Además, es útil pensar en nuestros propios procesos de compra. A veces, podemos postergar una decisión de compra, olvidarnos de ella por un tiempo, y reactivar esa intención latente luego de recibir el mensaje de una marca en el momento oportuno. Pero quizás no avanzamos directamente hacia la compra, sino que retrocedemos para volver a evaluar alternativas.

Finalmente, si tenés más de un buyer persona, es aconsejable hacer un mapa por cada uno de ellos, porque sus necesidades varían y —por lo tanto— también será diferente su recorrido.

Beneficios de Crear el Customer Journey

Elaborar un customer journey no solo es importante para cualquier negocio (por pequeño que sea) sino, más aún, imprescindible. Entre otras cosas, un customer journey que es fruto de un trabajo a conciencia te permite:

  • Entender cómo es el comportamiento de tu buyer persona.
  • Lograr que te encuentre, porque al entender cómo son los journeys del cliente sabrás cuándo y cómo estar presente en ellos.
  • Educarlo para qué descubra por qué y de qué manera puede aportarle valor a su vida aquello que le ofrecés.
  • Tener un panorama claro de cómo perciben a tu marca tus clientes.
  • Optimizar tu embudo de ventas para ajustarlo al comportamiento y las expectativas de tus clientes ideales.
  • Distribuir de una mejor manera tus recursos para invertirlos en los puntos críticos del journey del consumidor que no están recibiendo la atención necesaria, e impulsar aún más aquellos puntos de contacto que han demostrado ser exitosos. Y, de ese modo, tener un mejor retorno de tu inversión.
  • Saber en qué áreas y canales de comunicación debés hacer foco en tu estrategia de marketing digital.
  • Anticiparte a las necesidades de tu cliente y, por lo tanto, ofrecerle una mejor experiencia de usuario.

Recomendaciones Finales

Dicen que en el amor y en la guerra todo se vale, pero quienes realizamos marketing de manera seria sabemos que esa máxima no es aplicable a nuestra área de desempeño. De nada sirve que en las fases donde el cliente evalúa una serie de alternativas le hagas promesas que no vas a poder cumplir, con el solo objetivo de retenerlo. Parte de llevar adelante un negocio exitoso es ser honesto con lo que podés ofrecer, y concentrar tu energía y tus recursos en aquellos clientes a los que estás convencido de que tu negocio puede aportarles valor.

Por otro lado, para terminar de pulir la definición de qué es customer journey, recordá siempre que el customer journey no es un proceso lineal. Realizar un mapa equivale a contar con una hoja de ruta ideal que te permite entender y anticiparte a muchas necesidades con el objetivo de mantener la satisfacción del cliente, pero no agota todas las variantes que su recorrido puede tener en la vida real.

En relación con lo anterior, intentar hacer un mapa del customer journey sin conocer a tu buyer persona es como intentar escribir una novela sin tener idea de quiénes serán sus personajes. La instancia previa a mapear el viaje del cliente es tener muy, muy claro quién es tu buyer persona (o quiénes lo son, en caso de que tu negocio tenga más de uno). Para ciertos perfiles, la decisión de compra no es tomada por una sola persona. Es el caso, por ejemplo, de productos o servicios diseñados para empresas, o de aquellos orientados a familias. Es fundamental que tengas eso en cuenta a la hora de hacer una representación del customer journey.

Finalmente, te recomendamos que actualices ese mapa cada cierto tiempo. Es recomendable determinar un plazo prudencial, ni muy largo ni muy corto. Por ejemplo, algunos negocios lo hacen de manera trimestral, y otros cada semestre. ¡Y no olvides medir la efectividad de los cambios que decidas implementar en él! ¿Tenés alguna duda o comentario? Aquí estamos, como siempre, para escucharte y ayudarte.

Preguntas Frecuentes sobre Customer Journey

¿Qué significa el customer journey?

Lo que es customer journey o viaje del cliente se refiere al recorrido completo que una persona realiza desde que conoce un producto o servicio hasta que realiza una compra o acción deseada, pasando por diversas etapas de interacción a través de los diversos puntos de contacto de la marca. Este concepto ayuda a las empresas a entender y mejorar cómo los clientes interactúan con ellas en diferentes puntos de contacto, con el objetivo de optimizar las experiencias y aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.

¿Qué es el customer digital journey?

Dentro de lo que es un customer journey, el costumer journey digital, digital customer journey, consumer journey digital, o simplemente digital journey, se refiere al recorrido que un consumidor realiza en el entorno digital, desde el momento en que descubre un producto o servicio en línea hasta que realiza una acción concreta, como una compra. Este viaje abarca todas las interacciones que el consumidor tiene con una marca a través de medios digitales, como sitios web, redes sociales y aplicaciones móviles, destacando la importancia de una estrategia digital cohesiva para guiar al consumidor de manera efectiva hacia la conversión.

Los digital customer journeys permiten a las marcas aprovechar datos y análisis para anticipar necesidades, personalizar la comunicación y medir eficazmente el impacto de sus estrategias en cada etapa del viaje del cliente, adaptándose a la era digital con mayor precisión y efectividad.

¿Qué es el customer journey marketing?

El customer journey marketing es una estrategia de marketing enfocada en entender y diseñar la experiencia completa del cliente desde el primer contacto hasta la compra y más allá. Busca identificar y optimizar todos los puntos de interacción entre el cliente y la marca, con el objetivo de crear experiencias positivas, personalizadas y coherentes que guíen al cliente a través de su viaje de compra, aumentando así la satisfacción, la lealtad y la conversión.

¿Qué es un user journey?

Lo que es un user journey es el recorrido que realiza un usuario al interactuar con un producto o servicio digital, como un sitio web o una aplicación. Describe desde el momento en que el usuario identifica una necesidad hasta que la satisface mediante el uso de la plataforma, detallando cada paso y experiencia en el proceso. Este concepto de que es el journey desde el punto de vista del usuario ayuda a comprender y mejorar cómo las personas usan y experimentan los servicios digitales, enfocándose en optimizar la usabilidad y la satisfacción del usuario. Un user journey que es cuidadosamente analizado y optimizado puede significar la diferencia entre una experiencia frustrante y una que convierte usuarios casuales en defensores leales de la marca.

¿Qué es el brand journey?

Dentro del universo de lo que es un journey en marketing, el brand journey se refiere al recorrido y evolución de una marca a lo largo del tiempo, incluyendo cómo se desarrolla y adapta su identidad, valores, y la percepción que tienen de ella los consumidores. Este concepto abarca desde la creación de la marca y su posicionamiento en el mercado hasta las interacciones y experiencias que crea con sus clientes, buscando establecer una conexión emocional y lealtad a largo plazo.

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