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Todo en este mundo tiene un principio y un fin y, en el marketing, el ciclo de vida del cliente es una representación perfecta de eso. No necesariamente porque la relación de un negocio con sus clientes tenga fecha de vencimiento, sino porque atraviesa una serie de etapas definidas que representan —idealmente— una evolución en esa relación.

Hoy en día, realizar una adecuada gestión del ciclo de vida del cliente es, sin excepción, fundamental para la supervivencia de una empresa. Además, cuanto mejor conozcas ese ciclo, más posibilidades hay de que tus clientes te sigan eligiendo una y otra vez y, más aún, te recomienden. Por eso, no solo te invitamos a leer este post, sino que te aconsejamos que lo hagas sin demora ¡y pongas en práctica lo que te contamos!

¿Qué Es el Ciclo de Vida del Cliente?

El ciclo de vida del cliente es el proceso que abarca todas las etapas de la relación de un consumidor con tu marca. En otras palabras, describe el camino que recorre un cliente antes, durante y después de una compra, desde el reconocimiento de marca hasta (en el mejor de los casos) conquistar su lealtad y convertirlo en embajador de tus productos y servicios.

La clave para hacer avanzar al potencial cliente de una etapa a otra —y así lograr que se convierta en un cliente efectivo— es hacerle vivir una experiencia de usuario fluida y con una calidad homogénea a lo largo de todo el ciclo. De nada servirá que ofrezcas una excelente atención hasta la concreción de una venta si, luego, no ofrecés un adecuado servicio al cliente, ni te enfocás en desarrollar estrategias de fidelización para lograr que vuelva a elegirte.

¿Cuáles Son las Etapas del Ciclo de Vida del Cliente?

Como en todos los grandes conceptos dentro del mundo del marketing, la realidad es que existen varias interpretaciones acerca de las instancias que componen el ciclo de vida del cliente. Pero, aunque algunos modelos tengan, a nivel formal, un número diferente de pasos, en el plano conceptual todos recorren la secuencia que te presentamos a continuación, que incluye las siguientes instancias clave: alcance, adquisición, conversión, crecimiento, retención y recuperación.

Alcance

En esta primera fase del ciclo, los clientes potenciales se enteran de la existencia de los productos o servicios que ofrece tu marca; por eso, también es denominada como la etapa de conocimiento o descubrimiento.

Se trata de la instancia donde el cliente compara opciones y es tu oportunidad de alcanzarlo, como el nombre de esta etapa lo indica. Para ello, contás con numerosos canales y herramientas, que se complementan entre sí; por ejemplo, redes sociales, inbound marketing, y estrategias SEM y SEO.

¿Cómo saber qué canales y herramientas son las más adecuadas para tu caso? Para responder a esa pregunta, debés ponerte en la mente del cliente (por eso es fundamental que tengas muy definido a tu público objetivo y hayas construido a tu buyer persona). De esa manera, te será más fácil prever dónde va a ir a buscar la información que está buscando para dar una solución a su pain point, o punto de dolor.

Adquisición

Este es el momento donde el cliente profundiza su relación con tu marca, aunque aún no ha llegado al proceso de compra. Podemos decir que esta etapa comienza cuando, luego de su búsqueda de información, te contacta a través de alguno de los canales disponibles para ello.

En este contacto, que puede darse en una tienda física o a través de un canal digital como el correo electrónico, lo habitual es que ese potencial cliente te cuente un poco más acerca de sus necesidades. No obstante, es necesario recordar que a veces no tiene del todo claro cómo podrías ayudarlo. Por ese motivo, este paso puede comprender también una instancia de educación acerca de por qué las soluciones que ofrecés pueden dar respuesta a aquello que él percibe como un problema a resolver.

Pero, sea cual sea el medio a través del que el consumidor te contacte, es fundamental que todos tus canales de comunicación estén preparados para despejar cualquier duda que pudiera tener. Por ejemplo, si ingresan a través de tu sitio web, lo ideal es que su contenido proporcione información detallada acerca de tus productos y/o servicios; también podés incluir un chatbot para que el usuario pueda interactuar con él. O, si te contactan a través de WhatsApp, podés tener preparadas respuestas a las preguntas más comunes que acostumbrás recibir.

Conversión

Es la instancia donde el cliente se convierte en tal y decide adquirir aquello que le ofrecés. En este paso, es clave que elimines o reduzcas al máximo las barreras que puedan existir para que realice dicha acción. Y, fundamentalmente, que estés atento para —de ser necesario— darle ese “último empujón” que necesita para tomar su decisión.

Ciertas empresas (en especial aquellas que recién inician su recorrido en el mundo comercial) creen que este es el fin del proceso. Nada más lejos de la realidad: podemos decir que lo verdaderamente importante comienza aquí, y que debés considerar este momento como el principio de una relación a largo plazo.

 

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Crecimiento

El objetivo de esta etapa es comenzar a consolidar la relación con el cliente. Una de las prácticas comunes en este paso es la venta cruzada o cross selling: es decir, lograr que el cliente compre productos o servicios complementarios a aquellos que adquirió en la instancia de conversión. Más allá del rédito económico, ese objetivo tiene una dimensión simbólica, que es la de lograr estrechar los lazos con el cliente.

Asimismo, se suele llevar a cabo en esta instancia una técnica de ventas conocida como upselling, que consiste en ofrecer al cliente una versión superior del producto o servicio comprado. También forman parte de este momento del ciclo el servicio de posventa y, en un sentido amplio, toda interacción que involucre algún tipo de atención al cliente.

Retención

La fase de retención del cliente consiste, básicamente, en que este no lo sea por única vez, y que siga eligiendo los productos o servicios que brindás. Para eso, es importante que midas la satisfacción del cliente acerca de las interacciones que haya realizado con tu marca; por ejemplo, con encuestas. Por otra parte, llegados a este punto, es fundamental que tengas un sistema de evaluación que te permita determinar cuáles son los clientes más redituables para tu negocio, y que concentres tus esfuerzos en retener a ese determinado sector.

Como ocurre en cualquier otra relación humana, la relación con un cliente se construye día a día; incluso —y quizás especialmente— después de su compra. Aquí vuelve a jugar un rol clave, como en el inicio de este ciclo, el inbound marketing, personalizándolo al máximo en base a los datos que hayas recabado hasta el momento. También podés utilizar programas de fidelización o promociones dirigidas exclusivamente a tu base de clientes existentes.

Recuperación

Esta instancia, también conocida como de reactivación, está compuesta por las acciones orientadas a recuperar clientes cuya trayectoria en relación con tu marca haya entrado en un “periodo de declive”. Tené en mente que un cliente perdido no siempre es un cliente irrecuperable. En caso de que haya decidido irse por una falla en la gestión de tu relación con él, podés establecer una comunicación directa para indagar acerca del motivo de esa decisión, y tratar de remediarlo si está dentro de tus posibilidades hacerlo.

Incluso aunque no logres recuperar la relación con un cliente puntual, es altamente recomendable que le pidas que te dé su feedback acerca de los motivos de su descontento. Esa información te será muy útil para no incurrir en los mismos errores en un futuro.

Y, si a pesar de tus esfuerzos, decide no continuar con el vínculo comercial, no intentes retenerlo a cualquier precio; enfocate en tus otros clientes existentes, para lograr extender su ciclo de vida tanto como sea posible. De nuevo: como ocurre en cualquier relación humana, nuestras necesidades van cambiando. Y, quizá, lo que sucede es que, aunque tus productos o servicios sean de excelente calidad, no responden a los nuevos requerimientos de tu cliente.

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