El marketing relacional es algo tan necesario para la supervivencia y el crecimiento de un negocio que quizá, sin darte cuenta, ya lo estés poniendo en práctica. Pero, aun en ese caso, conocerlo en mayor detalle te va a ayudar a perfeccionar su uso.
Y, si todavía no lo estás implementando, con más razón es necesario que sepas de qué se trata. Hoy en día, la venta ya no es tanto el resultado de acciones agresivas, sino de conquistar a nuestros clientes para que nos prefieran por sobre otras opciones. ¿Cómo? Seguí leyendo, porque aquí te lo contamos.
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Contenido
¿Qué Es el Marketing Relacional?
Podemos definir al marketing relacional —también llamado marketing de relaciones— como a un conjunto planificado y articulado de estrategias y tácticas orientadas a construir una relación a largo plazo con prospectos y clientes. En otras palabras, esta metodología consiste en una serie de acciones cuyo objetivo es tanto la adquisición de clientes como su fidelización.
Por lo tanto, el marketing relacional está relacionado de manera estrecha con todas las etapas del embudo de ventas. Es por eso que no puede ser asociado a un momento específico del buyer’s journey, sino que los abarca a todos. Además de guiar el proceso de compra, otros objetivos asociados son colaborar con la estrategia de branding de un negocio y con la construcción de su autoridad en un determinado dominio.
Para poder atraer a tus clientes ideales, debés comenzar por comprenderlos. Luego veremos que es importante determinar cuáles son las necesidades específicas de cada perfil de buyer persona al que apuntes. Pero, en la actualidad, podemos afirmar que —más allá de sus diferencias— la mayoría de tus clientes busca:
- la inmediatez: una respuesta inmediata a aquello que les “duele” (sus pain points),
- la autenticidad; es decir, la coherencia entre lo que tu mensaje promete y tus acciones demuestran,
- la personalización, tanto sea del producto o servicio que ofrecés como de toda la comunicación dirigida hacia ellos,
- lo experiencial, que se refiere a vivir momentos memorables que asocien a tu marca,
- e incluso, en ciertos casos, el sentido de pertenencia o comunidad: sentir que, al elegirte, están demostrando su adhesión a ciertos valores que son prioritarios para ellos.
Para poder responder a esas demandas generales —y a las que correspondan a cada segmento de tu público objetivo— la clave es entender que, en todos los casos, es necesario dar antes de pedir algo a cambio.
Beneficios del Marketing de Relaciones
Identificar las ventajas que encierra el marketing de relaciones requiere tener claro aquello que lo diferencia del marketing tradicional o transaccional. En este último, el enfoque está puesto en vender mientras que, en el marketing relacional, el propósito es establecer un vínculo que precede y trasciende al acto puntual de la venta. Cuanta más confianza generes en tus clientes y prospectos, más abiertos estarán a compartir con vos información que te va a permitir conocerlos cada vez mejor.
Entre los múltiples beneficios que ofrece el marketing de relaciones, podemos destacar los siguientes:
- Facilitar que un lead se convierta en un cliente. Sin un acompañamiento adecuado, un potencial cliente puede llegar a conocer lo que tenés para ofrecerle, pero no encontrar el estímulo que lo haga decidirse por tu propuesta. Las acciones de marketing relacional son las que pueden animarlo a dar ese paso y, más aún, transformarlo en un cliente fiel.
- Hacer que un cliente se transforme en promotor de tu marca. Cuando, además de proporcionarle a un cliente la satisfacción de una necesidad a través de un producto o servicio, le brindás una experiencia que supere sus expectativas, es posible convertirlo en un embajador de marca. De esa manera, es probable que te recomiende a nuevos clientes, contribuyendo al crecimiento orgánico de tu negocio.
- Generar un vínculo a largo plazo. Por lo general, es menos costoso retener a un cliente que conseguir uno nuevo. Estar cerca de tus clientes en los momentos indicados y demostrar un genuino interés por ayudarlos es la base sobre la que se edifica una relación perdurable.
- Lograr que se eleve el valor del ticket promedio. Un cliente satisfecho tiene más posibilidades de aceptar ofertas de upselling y cross-selling. Y eso depende en gran medida de la calidad de tus acciones de marketing relacional.
En caso de que tu negocio funcione en base a un modelo de suscripción, lo antedicho es sustancialmente crítico. Pero, cualquiera sea tu modelo de negocio, incluir al marketing relacional dentro de tu estrategia comercial es indispensable hoy en día.
Cómo Implementar una Estrategia de Marketing Relacional
Como vimos, el primer paso es tener una idea definida de aquellas necesidades que —en mayor o menor medida— comparten todos tus clientes potenciales y existentes. A continuación, es recomendable que detectes cuáles son aquellos grupos que pueden generar mayores ganancias para tu negocio.
Una vez que hayas determinado cuáles son esos segmentos, debés analizar los datos acerca de ellos con los que contás. Así podrás, por un lado, definir cuáles son las necesidades puntuales de esa audiencia y elaborar una estrategia para dirigirte a ella. Y, por otro, darte cuenta de qué información te falta y deberías recabar para afinar tu plan de comunicación.
Para llevar a cabo ambas acciones, podés utilizar los siguientes recursos:
- Email marketing: es una herramienta fundamental para el marketing de relaciones porque combina la automatización con la personalización, y te permite enviar a tus suscriptores múltiples tipos de contenido de valor. Por ejemplo, información acerca de sus temas de interés, invitaciones a eventos, ofertas de promociones o saludos en fechas importantes.
- Marketing automatizado: ya sea a través de correos electrónicos o de un chatbot, podes programar acciones específicas frente a determinados comportamientos de los prospectos o clientes. Se trata de una práctica también asociada al inbound marketing. En Conecta361 somos expertos certificados Zapier, así que podemos ayudarte a llevar la automatización a otro nivel.
- Redes sociales: en primer lugar, son un canal que ofrece interacción directa con tus seguidores. Además, dado que cuentan con opciones de segmentación cada vez más precisas, podés crear campañas que se dirijan a la audiencia justa en el momento indicado.
- Programas de recompensas: se trata de una estrategia de la que muchas marcas se valen para fidelizar a sus clientes y lograr que los sigan eligiendo frente a otras opciones, premiando su lealtad con algún tipo de beneficio. La esencia de este tipo de programas es evaluar qué desean recibir como “premio” los miembros del programa, de forma tal que participar en él les resulte atractivo.
- Un software de CRM: es el instrumento por excelencia para administrar tus bases de datos y gestionar la relación con tus clientes. Y, a través de ese sistema, todo tu equipo podrá hacer un seguimiento de cualquier interacción registrada en la plataforma.
Puede que no esté a tu alcance implementar todas esas prácticas; si es así, ¡no te preocupes! Por mínimas que sean las acciones que puedas ejecutar, si sos consistente establecerás una relación de mutuo beneficio con tus clientes. Lo importante es que no se trate de actos aislados, sino que respondan a una planificación que contemple tu estado actual y los objetivos que deseás alcanzar.
Por último, es necesario que realices una evaluación periódica de los datos sobre los que te basás para desarrollar tu estrategia de marketing de relaciones, porque las necesidades de los clientes son dinámicas. Asimismo, es imprescindible que establezcas indicadores que te permitan medir el impacto de tus iniciativas. Por ejemplo, podés monitorear si tus clientes existentes adquieren nuevos productos o servicios.
Recomendaciones Finales
La teoría clásica con respecto al marketing relacional coincide en que este se encuentra en la intersección de tres esferas: atención al cliente, calidad del producto y/o servicio, y acciones de marketing. En consecuencia, el éxito del marketing de relaciones se apoya sobre esos tres pilares y, si alguno carece de solidez, lo más probable es que tus intentos de lograr una relación duradera y productiva con tus clientes fracasen.
Por eso, además de implementar acciones de marketing digital —u offline— no debés descuidar, por un lado, el servicio al cliente: esta tarea abarca desde el momento del primer contacto hasta todo lo que se refiere al soporte post venta. Y, por otro, que la calidad de tus productos o servicios cumplan con las expectativas de sus consumidores.
En síntesis, la clave es conocer a tus clientes porque, si no, de nada vale invertir tiempo y dinero en intentar llegar a ellos. No todos valoran lo mismo, de manera que es importante que los segmentes en base a sus intereses y necesidades. Además de los datos con los que ya cuentes, podés aprovechar tus canales de comunicación para realizar encuestas que te permitan conocer mejor a tu público objetivo. Así, podrás tratar a tus prospectos y clientes como personas, no como «oportunidades de venta».
Al igual que ocurre en otros tipos de vínculos, lo que alimenta a la relación con tus clientes no son las grandes acciones esporádicas, sino los pequeños actos sostenidos a lo largo del tiempo. Por esa razón, te recomendamos que —si no lo estás haciendo— empieces ya mismo, con los recursos de los que dispongas, a desarrollar relaciones más profundas con tus clientes. Y, si necesitás orientación sobre este tema, ¡acá estamos para ayudarte!
