El marketing relacional es algo tan necesario para la supervivencia y el crecimiento de un negocio que quizá, sin darte cuenta, ya lo estés poniendo en práctica. Pero, aun en ese caso, conocerlo en mayor detalle te va a ayudar a perfeccionar su uso.
Y, si todavía no lo estás implementando, con más razón es necesario que sepas de qué se trata. Hoy en día, la venta ya no es tanto el resultado de acciones agresivas, sino de conquistar a nuestros clientes para que nos prefieran por sobre otras opciones. ¿Cómo? Seguí leyendo, porque aquí te lo contamos.
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Contenido
¿Qué Es el Marketing Relacional?
Podemos definir al marketing relacional —también llamado marketing de relaciones— como a un conjunto planificado y articulado de estrategias y tácticas orientadas a construir una relación a largo plazo con prospectos y clientes. En otras palabras, esta metodología consiste en una serie de acciones cuyo objetivo es tanto la adquisición de clientes como su fidelización.
Por lo tanto, el marketing relacional está relacionado de manera estrecha con todas las etapas del embudo de ventas. Es por eso que no puede ser asociado a un momento específico del buyer’s journey, sino que los abarca a todos. Además de guiar el proceso de compra, otros objetivos asociados son colaborar con la estrategia de branding de un negocio y con la construcción de su autoridad en un determinado dominio.
Para poder atraer a tus clientes ideales, debés comenzar por comprenderlos. Luego veremos que es importante determinar cuáles son las necesidades específicas de cada perfil de buyer persona al que apuntes. Pero, en la actualidad, podemos afirmar que —más allá de sus diferencias— la mayoría de tus clientes busca:
- la inmediatez: una respuesta inmediata a aquello que les “duele” (sus pain points),
- la autenticidad; es decir, la coherencia entre lo que tu mensaje promete y tus acciones demuestran,
- la personalización, tanto sea del producto o servicio que ofrecés como de toda la comunicación dirigida hacia ellos,
- lo experiencial, que se refiere a vivir momentos memorables que asocien a tu marca,
- e incluso, en ciertos casos, el sentido de pertenencia o comunidad: sentir que, al elegirte, están demostrando su adhesión a ciertos valores que son prioritarios para ellos.
Para poder responder a esas demandas generales —y a las que correspondan a cada segmento de tu público objetivo— la clave es entender que, en todos los casos, es necesario dar antes de pedir algo a cambio.
Beneficios del Marketing de Relaciones
Ahora que ya sabemos lo que es marketing relacional, podemos pasar a analizar sus beneficios. Identificar las ventajas del marketing relacional requiere tener claro aquello que lo diferencia del marketing tradicional o marketing transaccional. En este último, el enfoque está puesto en vender mientras que, en el marketing relacional o marketing de relaciones con los clientes, el propósito es establecer un vínculo que precede y trasciende al acto puntual de la venta. Cuanta más confianza generes en tus clientes y prospectos, más abiertos estarán a compartir con vos información que te va a permitir conocerlos cada vez mejor.
Entre los múltiples beneficios que ofrece el marketing de relaciones, podemos destacar los siguientes:
- Facilitar que un lead se convierta en un cliente. Sin un acompañamiento adecuado, un potencial cliente puede llegar a conocer lo que tenés para ofrecerle, pero no encontrar el estímulo que lo haga decidirse por tu propuesta. Las acciones de marketing relacional son las que pueden animarlo a dar ese paso y, más aún, transformarlo en un cliente fiel.
- Hacer que un cliente se transforme en promotor de tu marca. Cuando, además de proporcionarle a un cliente la satisfacción de una necesidad a través de un producto o servicio, le brindás una experiencia que supere sus expectativas, es posible convertirlo en un embajador de marca. De esa manera, es probable que te recomiende a nuevos clientes, contribuyendo al crecimiento orgánico de tu negocio.
- Generar un vínculo a largo plazo. Este es uno de los grandes beneficios del marketing relacional. Por lo general, es menos costoso retener a un cliente que conseguir uno nuevo. Estar cerca de tus clientes en los momentos indicados y demostrar un genuino interés por ayudarlos es la base sobre la que se edifica una relación perdurable.
- Lograr que se eleve el valor del ticket promedio. Aquí tenemos otro de los máximos beneficios de crear relaciones con el cliente. Un cliente satisfecho tiene más posibilidades de aceptar ofertas de upselling y cross-selling. Y eso depende en gran medida de la calidad de tus acciones de marketing relacional.
En caso de que tu negocio funcione en base a un modelo de suscripción, lo antedicho es sustancialmente crítico. Pero, cualquiera sea tu modelo de negocio, incluir la mercadotecnia de relaciones dentro de tu estrategia comercial es indispensable hoy en día.
Cómo Implementar una Estrategia de Marketing Relacional
Ya vimos en en qué consiste el marketing relacional y sus beneficios; ya estamos listos para saber cómo diseñar estrategias que lo involucren. Como vimos, el primer paso en la implementación de estrategias de marketing relacional es tener una idea definida de aquellas necesidades que —en mayor o menor medida— comparten todos tus clientes potenciales y existentes. A continuación, es recomendable que detectes cuáles son aquellos grupos que pueden generar mayores ganancias para tu negocio.
Una vez que hayas determinado cuáles son esos segmentos, debés analizar los datos acerca de ellos con los que contás. Así podrás, por un lado, definir cuáles son las necesidades puntuales de esa audiencia y elaborar una estrategia para dirigirte a ella. Y, por otro, darte cuenta de qué información te falta y deberías recabar para afinar tu plan de comunicación.
Para llevar a cabo ambas acciones, podés utilizar los siguientes recursos o herramientas de marketing relacional:
- Email marketing: es una herramienta fundamental para el marketing relacional de una empresa porque combina la automatización con la personalización, y te permite enviar a tus suscriptores múltiples tipos de contenido de valor. Por ejemplo, información acerca de sus temas de interés, invitaciones a eventos, ofertas de promociones o saludos en fechas importantes.
- Marketing automatizado: ya sea a través de correos electrónicos o de un chatbot, podes programar acciones específicas frente a determinados comportamientos de los prospectos o clientes. Se trata de una práctica también asociada al inbound marketing. En Conecta361 somos expertos certificados Zapier, así que podemos ayudarte a llevar la automatización a otro nivel.
- Redes sociales: en primer lugar, son un canal que ofrece interacción directa con tus seguidores. Además, dado que cuentan con opciones de segmentación cada vez más precisas, podés crear campañas de mercadeo relacional que se dirijan a la audiencia justa en el momento indicado.
- Programas de recompensas: se trata de una estrategia de la que muchas marcas se valen para fidelizar a sus clientes y lograr que los sigan eligiendo frente a otras opciones, premiando su lealtad con algún tipo de beneficio. La esencia de este tipo de programas es evaluar qué desean recibir como “premio” los miembros del programa, de forma tal que participar en él les resulte atractivo.
- Un software de CRM: es el instrumento por excelencia para administrar tus bases de datos y gestionar la relación con tus clientes. Y, a través de ese sistema, todo tu equipo podrá hacer un seguimiento de cualquier interacción registrada en la plataforma.
Un empleado puede ser el único contacto que un cliente tenga con la empresa; a los ojos de ese cliente, el empleado ES LA EMPRESA. #Marketing #MarketingRelacional
— Davo (@DavoHerrera9) April 8, 2020
Puede que no esté a tu alcance implementar todas esas prácticas de mercadotecnia de relaciones con el cliente; si es así, ¡no te preocupes! Por mínimas que sean las acciones que puedas ejecutar, si sos consistente establecerás una relación de mutuo beneficio con tus clientes. Lo importante es que no se trate de actos aislados, sino que respondan a una planificación que contemple tu estado actual y los objetivos que deseás alcanzar.
Por último, en lo que es marketing de relaciones es necesario que realices una evaluación periódica de los datos sobre los que te basás para desarrollar tu estrategia de marketing de relaciones, porque las necesidades de los clientes son dinámicas. Asimismo, es imprescindible que establezcas indicadores que te permitan medir el impacto de tus iniciativas. Por ejemplo, podés monitorear si tus clientes existentes adquieren nuevos productos o servicios.
Recomendaciones Finales
La teoría clásica con respecto a lo que es el mercadeo relacional coincide en que este se encuentra en la intersección de tres esferas: atención al cliente, calidad del producto y/o servicio, y acciones de marketing. En consecuencia, el éxito del marketing de relaciones se apoya sobre esos tres pilares y, si alguno carece de solidez, lo más probable es que tus intentos de lograr una relación duradera y productiva con tus clientes fracasen.
Por eso, además de implementar acciones de marketing digital —u offline— no debés descuidar, por un lado, el servicio al cliente: esta tarea abarca desde el momento del primer contacto hasta todo lo que se refiere al soporte post venta. Y, por otro, que la calidad de tus productos o servicios cumplan con las expectativas de sus consumidores.
En síntesis, uno de los grandes pilares del marketing relacional es conocer a tus clientes porque, si no, de nada vale invertir tiempo y dinero en intentar llegar a ellos. No todos valoran lo mismo, de manera que es importante que los segmentes en base a sus intereses y necesidades. Además de los datos con los que ya cuentes, podés aprovechar tus canales de comunicación para realizar encuestas que te permitan conocer mejor a tu público objetivo. Así, podrás tratar a tus prospectos y clientes como personas, no como «oportunidades de venta».
Al igual que ocurre en otros tipos de vínculos, lo que alimenta a la relación con tus clientes no son las grandes acciones esporádicas, sino los pequeños actos sostenidos a lo largo del tiempo. El marketing relacional que es exitoso se construye paso a paso. Por esa razón, te recomendamos que —si no lo estás haciendo— empieces ya mismo, con los recursos de los que dispongas, a crear un plan de marketing relacional y desarrollar relaciones más profundas con tus clientes. Y, si necesitás orientación sobre este tema, ¡acá estamos para ayudarte!
Preguntas Frecuentes sobre Marketing Relacional
Lo que es el marketing relacional se centra en construir y mantener relaciones a largo plazo con los clientes, priorizando la satisfacción y fidelidad sobre transacciones puntuales. El objetivo del marketing relacional es crear conexiones más profundas y significativas que fomenten la lealtad y el compromiso del cliente a través de interacciones personalizadas y comunicación constante.
CRM (Customer Relationship Management) es una tecnología para gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con clientes actuales y potenciales. El CRM se utiliza para apoyar el marketing relacional, ya que permite almacenar información sobre clientes, gestionar contactos, ofertas, ventas y más, facilitando así la personalización y mejora de la relación con cada cliente.
Los objetivos de la mercadotecnia relacional son, en líneas generales, los siguientes:
Fomentar la lealtad del cliente: crear relaciones duraderas, de manera que a través de esa construcción de relaciones se incremente la retención y repetición de compras.
Aumentar la satisfacción del cliente: mejorar la experiencia del cliente mediante un trato personalizado y atento.
Generar referencias: incentivar a los clientes satisfechos a recomendar la marca a otros, ampliando la base de clientes.
Maximizar el valor del tiempo de vida del cliente (Customer Lifetime Value, CLV): aumentar el total de compras que un cliente hace a lo largo de su relación con la empresa. Dentro de aquello para que sirve el marketing relacional, esta es una de las funciones más importantes.
Mejorar la comunicación y el entendimiento: establecer canales de comunicación efectivos para entender y atender mejor las necesidades y deseos del cliente.
El marketing relacional digital comprende el uso de plataformas digitales y tecnologías de internet para construir y fortalecer relaciones con los clientes a largo plazo. Este enfoque de mercadotecnia de relaciones con los clientes se centra en interactuar de manera personalizada y relevante con los clientes a través de medios digitales como redes sociales, correo electrónico, sitios web y aplicaciones móviles, buscando maximizar la satisfacción y fidelidad del cliente.
Puede ser conveniente contratar una agencia de marketing relacional en los siguientes casos:
Falta de experiencia interna: si la empresa no cuenta con el conocimiento o habilidades especializadas en lo que es el marketing de relaciones.
Recursos limitados: cuando se necesita ampliar la capacidad sin incrementar significativamente los costos fijos internos.
Necesidad de tecnología avanzada: si se requiere acceso a herramientas y tecnologías de CRM más sofisticadas que las que tiene la empresa.
Expansión del alcance del mercado: para implementar estrategias de marketing relacional en nuevos mercados o segmentos de clientes.
Optimización de estrategias existentes: cuando se busca mejorar la efectividad de las campañas y estrategias de relación con clientes actuales.
Las etapas del marketing de relación son, a grandes rasgos, las siguientes:
Identificación: reconocer y segmentar a los clientes potenciales y actuales.
Diferenciación: determinar el valor y las necesidades específicas de diferentes grupos de clientes.
Interacción: comunicarse de manera constante y personalizada con los clientes a través de diversos canales.
Personalización: adaptar los productos, servicios y comunicaciones a las necesidades individuales de los clientes.
Retención: esta última de las fases del marketing relacional se dedica a implementar estrategias para mantener a los clientes satisfechos y fidelizados a largo plazo.
Los tipos de marketing relacional pueden definirse de varias maneras; una posible clasificación sería la siguiente:
Marketing de retención: enfocado en las relaciones duraderas con los clientes; es decir, mantener a los clientes actuales mediante la satisfacción y fidelización.
Marketing de adquisición: dirigido a convertir prospectos en nuevos clientes.
Marketing de referencias: estimula a los clientes existentes a recomendar la marca a otros potenciales clientes.
Marketing de comunidad: este tipo de mkt relacional crea y nutre una comunidad alrededor de la marca para fortalecer la lealtad y el compromiso.
De marketing relacional ejemplos son:
Programas de fidelización: Ofrecer puntos o recompensas por compras recurrentes (como los programas de millas en aerolíneas).
Email marketing personalizado: Enviar correos adaptados a las preferencias y comportamiento del cliente.
Atención al cliente proactiva: Contactar al cliente para resolver problemas antes de que los reporte.
Eventos exclusivos: Organizar actividades o lanzamientos solo para clientes frecuentes.
Ofertas especiales por fechas significativas: Ofrecer descuentos personalizados por cumpleaños o aniversarios de compra.
Encuestas y feedback: Involucrar a los clientes en la mejora de productos o servicios.
Para construir relaciones duraderas con tu audiencia, es clave conocer a fondo sus necesidades, intereses y preocupaciones, ofreciendo siempre contenido valioso que les resulte útil, educativo o entretenido. La autenticidad y transparencia en la comunicación generan confianza, al igual que cumplir con las promesas y brindar productos o servicios de calidad. Es fundamental interactuar regularmente, responder con empatía y personalizar tanto los mensajes como las experiencias. Además, involucrar a la audiencia en decisiones, fomentar comunidades donde puedan conectar entre sí y ofrecer un soporte excepcional refuerzan el vínculo. El enfoque debe ser a largo plazo, priorizando la creación de una relación basada en respeto y valor mutuo, más allá de las ventas inmediatas.
