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La experiencia de usuario, también conocida como UX o user experience, es un concepto central para el crecimiento de tu negocio. Tanto si ya tenés presencia digital, como si estás pensando en desarrollarla, es fundamental que lo contemples a la hora de diseñar o actualizar tu estrategia comercial.

A menudo, la experiencia de usuario se confunde con la experiencia de cliente. Pero —como veremos—, si bien están muy relacionadas entre sí, presentan características diferentes y es necesario que conozcas sus particularidades.

Para comenzar, veremos cuál es la diferencia entre ambas y, luego, nos dedicaremos en profundidad a los aspectos más importantes a tener en cuenta para diseñar una experiencia de usuario exitosa. ¿Empezamos?

Diferencia entre Experiencia de Usuario y Experiencia de Cliente

Lo primero que debemos tener claro es que la experiencia de usuario forma parte de la experiencia de cliente o CX (customer experience). Por eso, para entender en profundidad qué es la experiencia de usuario, el primer paso es saber cuál es la definición de experiencia de cliente.

Es muy sencillo comprender ambos conceptos y sus diferencias si pensamos en nuestra propia experiencia. Como miembros de una sociedad, todos realizamos un continuo consumo de productos y servicios. Y, a la hora de consumir, les somos fieles a aquellas empresas que nos hacen sentir una experiencia de marca inolvidable y satisfactoria a lo largo de todo el proceso de compra. La experiencia de cliente abarca todas las interacciones que la persona tiene con los touchpoints o puntos de contacto de una organización, por eso se dice que es una experiencia omnicanal.

Dicho de otra manera, la customer experience no se reduce a un momento definido, sino que abarca todo el ciclo de vida de la relación entre un consumidor y una marca, y se refiere a la percepción positiva o negativa del cliente acerca del valor que obtiene a lo largo de todo el proceso del intercambio comercial.

En consecuencia, no debemos confundir la experiencia de cliente con la gestión del servicio al cliente. Esta última se refiere a momentos de asistencia específica dentro de una multitud de diversos momentos que, en su totalidad, conforman el concepto de CX.

Por su parte, la experiencia de usuario sí se refiere a interacciones puntuales y, por eso, se la considera como una parte de la experiencia integral del cliente.

¿Qué es la Experiencia de Usuario?

Si bien, desde un punto de vista conceptual, existen profesionales del diseño UX que le dan un alcance amplio y la ubican casi al mismo nivel que al de experiencia de cliente, la definición más extendida la describe como el conjunto de sensaciones y percepciones de una persona que interactúa con un producto, servicio, entorno o dispositivo concretos.

En la práctica, y de acuerdo a esa definición, la user experience es muy anterior al origen del concepto como tal, que tiene solo unos treinta años de antigüedad. Su creación como objeto de análisis y campo de ejercicio profesional se atribuye a Donald Norman, un referente del estudio de la psicología del consumidor.

La experiencia de usuario también abarca el proceso de navegación por aplicaciones y sitios web y, de hecho, dentro del marketing digital se la suele asociar con ese tipo de acciones. Hoy en día, cuando gran parte de las operaciones comerciales se llevan a cabo a través de plataformas digitales, es posible decir que la experiencia de usuario coincide cada vez más con la experiencia de cliente.

No se trata de que la experiencia de usuario reemplace a la experiencia de cliente –que se sigue entendiendo como un concepto más integral- sino que, en este contexto, hay que considerarla como una parte clave de la customer experience. Por eso, si ya estás presente en el mundo digital, es un buen momento para realizar una auditoría de UX. Y, si estás pensando en dar el primer paso para construir tu presencia online, tomá nota de todo lo que te contamos en este post.

Aspectos Clave de la UX

Para que la experiencia de usuario sea óptima, debe cumplir con los siguientes requisitos:

  • Accesibilidad: en resumen, se refiere a que el usuario pueda acceder a —e interpretar— fácilmente aquella información que busca obtener. Este aspecto es especialmente relevante en la experiencia digital.
  • Usabilidad: en la interacción del usuario con aquello que sea objeto de su uso, debe poder alcanzar de manera satisfactoria los objetivos que persigue con esa acción de la manera más eficiente posible. Es decir, con el mínimo esfuerzo de su parte.

En esencia, la experiencia de usuario ideal es aquella donde el diseño de interacción está tan bien logrado que los usuarios no perciben fracturas en el curso de su experiencia. Por el contrario, cuando se produce un evento que implique una interrupción en ese proceso, la relación entre usuario y producto, servicio o interfaz digital pierde calidad. Y eso es algo que, en todos los casos, debemos evitar; y debemos implementar una solución rápida cuando advertimos que eso ocurre.

Por eso, una buena experiencia de usuario se resume en simplificar al máximo cualquier procedimiento. Si, por ejemplo, tenés una tienda online y alguien quiere realizar una compra, el proceso debe ser rápido y eficiente. Y, si ofrecés un servicio, deberías tener en cuenta todo el feedback que recibas para optimizarlo y reducir de manera continua y constante la posibilidad de que los usuarios se formen una opinión negativa de dicho servicio. Es fundamental que recuerdes que, muchas veces, una experiencia de usuario satisfactoria es lo que determina que un prospecto se convierta en cliente.

¿Qué es el Diseño UX?

Tal como indica su nombre y lo definen los expertos en el área, no se trata solo de diseño gráfico, sino de un “diseño de experiencias” centrado en el usuario. Para eso, así como en el área de ventas se utiliza el concepto de buyer persona, el diseño UX apela a la construcción de un user persona. En otras palabras, el usuario en función de cuyos objetivos, necesidades y procesos cognitivos se diseñará un servicio, producto o dispositivo, ya sea físico o digital.

En el ámbito online, cuantos más pasos deba tener que ejecutar un potencial cliente para realizar una acción, mayor es la probabilidad de que se canse y abandone el proceso. Por ello, el diseño UX es una valiosa ayuda para lograr tasas de conversión altas, lo cual a su vez está directamente relacionado con una experiencia de usuario placentera.

Dentro del diseño UX se encuentra el diseño UI, o diseño de interfaz de usuario. Así como la user experience forma parte de la experiencia de cliente, el diseño UI es la parte visible de un detallado proceso de investigación, conocido como UX research.

Un diseño UX bien ejecutado en tus canales digitales facilita alcanzar los resultados esperados en tu estrategia de marketing. Para evaluar los resultados, deberás analizar diversas métricas tales como la tasa de rebote o el tiempo de navegación promedio de los usuarios.

¿Cómo es el Perfil de un Diseñador UX?

Dentro de todos los profesionales involucrados en el mundo del marketing, quizás uno de los perfiles más complejos sea el de los diseñadores de experiencia del cliente. Esto obedece a que, idealmente, deberían tener la capacidad de identificar y analizar tanto datos cualitativos como cuantitativos.

Esta función puede ser desempeñada tanto por una sola persona como por un equipo multidisciplinario. En este último caso, es muy importante que cada uno de los miembros tenga nociones al menos básicas del área de desempeño de los otros, para poder colaborar de una manera productiva.

Es necesario tener en cuenta que el rol del diseñador UX no es igual al de un diseñador web y que, por otra parte, no se limita a “ponerse en los zapatos” del usuario. En primer lugar, porque eso puede conducir a que los propios sesgos o prejuicios construyan una visión distorsionada de las necesidades reales del usuario. Y, luego, porque el diseñador debe poder detectar incluso aquellas necesidades que el usuario potencial no reconoce como tales, y darles una respuesta.

En todos los casos, quienes se dediquen al diseño de experiencias deben comportarse como analistas y mantener una distancia objetiva con respecto a aquellas motivaciones y problemas que constituyen el objeto de su análisis. Y recordar que aquello que resulta obvio desde la cultura interna de una empresa, para quienes la viven en su día a día, puede no ser tan evidente para usuarios y clientes.


Recomendaciones para Mejorar la Experiencia de Usuario

Si bien la optimización de la user experience debe diseñarse en base al perfil particular de los usuarios a los que nos dirigimos, existen algunas pautas que es recomendable cumplir en todos los casos. Entre ellas, y enfocándonos en el conjunto de factores y elementos relativos al diseño digital, te aconsejamos tener en cuenta las siguientes:

  • Evitar el exceso de información visual. La abundancia de información conduce, sin excepción, al ruido y -por lo tanto- a una experiencia de navegación insatisfactoria.
  • Si alguna de las instancias de interacción involucra la ejecución de procesos que requieran un tiempo de espera, utilizar indicadores de progreso.
  • Verificar que no existan enlaces rotos.
  • Adecuar la navegación, de manera que pueda ser realizada sin dificultades desde dispositivos móviles.
  • Diseñar las call to action o llamadas a la acción, de manera que sean totalmente claras y no presenten ningún rasgo de ambigüedad.
  • Implementar los cambios necesarios para acelerar la velocidad de carga.
  • El diseño debe ser acorde a la información obtenida en la etapa de investigación pero, además, debe reflejar la identidad que la marca comunique en todos los canales donde esté presente. Es fundamental que la experiencia sea integral.
  • La actitud de una persona al navegar una plataforma digital está condicionada por las experiencias previas de navegación adquiridas en otros sitios. Por eso, el diseño UX digital debe tener en cuenta el contexto en el que se desarrolla.

 

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Ley de Jakob: Los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo en otros sitios. Esto significa que los usuarios prefieren que tu sitio web funcione de la misma manera que todos los otros sitios que ya conocen. Video original de Jakob Nielsen explicando la lay de Jakob: https://www.nngroup.com/videos/jakobs-law-internet-ux/ ………………………………….. #usability #usabilidad #innovacion #designthinking #diseño #experienciadeusuario #diseñoUX #DiseñoWeb#humancentereddesign #experienciadeusuario #pensamientodediseño #diseñografico #userexperience #customerexperience #startup #designer #servicedesign #servicedesigner #innovando #diseñocentradoenelusuario #brandongroce #LeanUX #nngroup #jakobnielsen

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Por otra parte, es importante que tengas en cuenta que la eficiencia en la navegación es fundamental, pero no lo es todo. También es importante establecer una conexión con el aspecto emocional del usuario. Esto no quiere decir necesariamente que los recursos de diseño y el registro de comunicación que uses deban apelar a un tono emotivo o sentimental, sino que es aconsejable que utilices un código que el usuario comparta. En la base de todo está conocer -y comprender- a los usuarios que interactúan con aquello que les ofrecés.

Esperamos que este post te sea de ayuda para implementar mejoras en tu estrategia digital, y estamos a tu disposición por cualquier consulta en relación a este tema 🙂.

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