Marketing Omnicanal: ¿El Futuro de la Experiencia de Compra?

El concepto de marketing omnicanal u omnicanalidad es uno de los más populares hoy en día en el mundo del marketing. Y no es casual que así sea. El papel cada vez más protagónico del consumidor hace imprescindible que cualquier estrategia comercial se oriente hacia él.

¿Te interesa saber de qué se trata la omnicanalidad y cómo podés aplicarla en tu negocio? ¡Seguí leyendo!

¿Qué es una estrategia omnicanal en marketing?

En la actualidad, al cliente no le importa a través de qué canal se le dé una solución a sus necesidades. Su prioridad es que se la otorguen de manera rápida y efectiva, sea mediante canales digitales o físicos.

A causa de eso, una de las principales tendencias comerciales es que las fronteras entre los diversos canales de interacción de una marca con sus clientes se desdibujen.

La evolución de la multicanalidad a la omicanalidad

Hasta hace pocos años, lo más habitual era que las empresas implementaran acciones de marketing multicanal. Como su nombre lo indica, este modelo de negocio se basa en contar con múltiples canales de venta y comunicación -tanto online como offline- con el cliente.

Durante un cierto tiempo, esta estructura comercial les reportó grandes beneficios a muchas de las marcas que la utilizaban. Pero, con el crecimiento sostenido del acceso a internet y de las redes sociales y herramientas asociadas a su uso, el perfil del consumidor sufrió un cambio drástico. Y, con él, también variaron las características del proceso de compra.

En consecuencia, las empresas que desarrollaban una estrategia multicanal debieron acompañar ese cambio. Para, así, no quedar atrás en un contexto que se transforma a alta velocidad, al ritmo del avance tecnológico y de la cada vez más sofisticada educación digital de sus consumidores.

Por su parte, la omnicanalidad se orienta a diseñar una experiencia de usuario que no solo le hable a cada uno de ellos a través de sus canales preferidos. Sino que, además, lo haga de tal manera que toda la comunicación esté alineada de principio a fin. Dentro de un modelo multicanal, no siempre existía una política comunicacional uniforme y consistente entre los diversos canales. Pero, en el siguiente apartado, vamos a profundizar más acerca de las diferencias entre ambas estrategias de marketing.

Si bien la palabra «omnicanal» nos da la pauta de que sigue existiendo una variedad de canales y, por lo tanto, para una empresa -a nivel organizacional existe una diferencia entre ellos, la clave para entender este concepto es que el cliente no piensa en esos términos sino en la optimización de su experiencia de compra.

Dicho en otras palabras, el modelo omnicanal pone el acento en el engagement con el cliente. Sea cual sea el número de canales mediante los que una persona interactúe con una marca, todos deben estar integrados entre sí. La meta es construir una relación sólida con ella y lograr su fidelización.

Principales características de una estrategia omnicanal

En estos días, gran parte de nuestras compras cotidianas están atravesadas por la omnicanalidad. Lo que sucede es que -a veces- no nos damos de cuenta de ello. Y, de hecho, ese es uno de los mejores indicadores de que la estrategia omnicanal detrás de esos procesos de compra fue exitosa.

Por ejemplo, podés haber recibido la oferta de un producto en tu correo electrónico a través de una campaña de email marketing. Si ese producto te generó interés, es posible que luego hayas visitado el sitio web o la tienda online de la marca para investigar sus características. Y, finalmente, hayas concretado la compra en una tienda física. Donde, incluso, podés haber coordinado la entrega del producto en el domicilio de tu elección.

Podemos decir que los factores clave que determinan si esa experiencia responde a la lógica de la omnicanalidad son los siguientes:

• La integración de estrategias de marketing online y offline.
• Un aprovechamiento inteligente de los canales de social media, para brindar información valiosa que permita crear lazos de empatía y proximidad con sus usuarios. Y que, además, les otorgue la posibilidad de interactuar toda vez que ellos así lo deseen.
• El acento no está puesto tanto en la cantidad de canales, sino en que todos estén alineados entre sí. Es decir, en la calidad de la comunicación tanto hacia el interior de las distintas áreas de una empresa como hacia su audiencia.
• La adaptación a las necesidades del cliente, que requiere reunir -y analizar- la mayor cantidad de información posible sobre él.

Por eso, es posible afirmar que el marketing omnicanal, si bien incluye tanto al mundo online como al offline, tiene puntos en común con la esencia que caracteriza al marketing digital. Es decir, la mejora continua de la experiencia de clientes y usuarios analizando los datos de los que disponemos acerca de ellos, apoyándonos en bases de datos actualizadas de manera permanente. También es útil -y muy recomendable- contar con un software de gestión que permita automatizar y optimizar procesos comerciales y administrativos.

Diferencias entre marketing multicanal y omnicanalidad o marketing omnicanal

Como te contamos, la estrategia multicanal intenta alcanzar a su audiencia a través de múltiples canales y establecer una conexión con ella a través de la generación de diferentes touchpoints o puntos de contacto. Pero, a su vez, la estrategia omnicanal va un paso más allá.

En resumen, garantiza que los clientes recibirán exactamente la misma atención e información en todos los canales disponibles. De esa manera, podrán realizar la compra desplazándose de un canal a otro -tanto online como offline- si así lo desean.

Una manera simplificada de definirlo es que en la multicanalidad puede haber muchos canales, pero no siempre existe coherencia y consistencia entre ellos. Mientras que, en la omnicanalidad, puede haber incluso menos canales que en una estrategia multicanal, pero todos operan de manera integrada y sinérgica.

¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad?

Ya vimos que, por lo general, la división de canales dentro de una empresa obedece a cuestiones de organización interna. Pero la realidad es que al cliente no le importan esas divisiones administrativas, sino su percepción acerca de su experiencia de compra.

Para entender cuáles son los beneficios de la omnicanalidad, es necesario tener muy en claro que, hoy, el usuario busca atravesar el ciclo de compra de la manera más eficiente posible. Esto es, sin un desperdicio de sus recursos: tanto su dinero como su tiempo.

Podríamos decir que para las empresas que desean alcanzar el éxito ya no es una opción, sino una obligación, facilitar al máximo la experiencia de compra de sus clientes.

Beneficios de la omnicanalidad para el consumidor

Si lo pensamos como consumidores, una de las principales razones de que una experiencia de compra no nos resulte placentera es la discordancia en los mensajes que recibimos a través de los diferentes canales de venta y servicio al cliente de una misma marca.

Por eso, preferimos aquellas marcas que nos ofrecen una comunicación y una atención que no solo no dificultan, sino que facilitan al máximo el proceso de adquisición de productos o servicios.

La principal ventaja de una estrategia de marketing omnicanal es que, si realizás un análisis certero de la información que te proporcionan tus clientes -potenciales y existentes-, vas a poder diseñar una estrategia comercial que les garantice que la interacción con tu marca les resulte satisfactoria y busquen volver a vivirla.

Recordá que el cliente busca optimizar su tiempo. Desea que, sea cual fuere el canal a través del que se comunique con tu marca, no deba repetir siempre la misma información (por ejemplo, sus datos de contacto), sino que estés al tanto de ella de antemano.

Por eso, es él quien debe estar en el centro de este modelo. Si lográs entender sus necesidades, y llegar a él en el momento justo a través del canal indicado, podés dar un gran paso hacia adelante con respecto a tus competidores.

Ejemplos de marketing omnicanal

En línea con lo que te contamos hasta el momento, grandes empresas que ya contaban con una fuerte lealtad de sus consumidores hacia ellas fueron las pioneras en ofrecer una experiencia de este estilo. Y no solo no han dejado de hacerlo sino que, a cada instante, buscan perfeccionar sus acciones en esa dirección.

Los gigantes de la venta online siguen apostando por la estrategia omnicanal 📱👍#amazon abrirá una pop up store en Madrid con motivo del #BlackFriday 🖤🛍️https://t.co/59Zby1yaNK

— Labelgrup (@Labelgrup) November 11, 2019

El objetivo es que, sea cual sea el punto del buyer’s journey (o ciclo de compra) en que se encuentren, las personas que interactúen con ellas consideren esa experiencia no como una mera transacción comercial, sino como algo que les aporte valor y, por sobre todo, les resulte disfrutable. A tal punto, que su lealtad hacia la marca crezca y la sigan eligiendo por sobre otras. En definitiva, hacerle vivir al cliente una experiencia inolvidable, tal como demuestra este otro ejemplo de marketing omnicanal:

¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?

En una primera aproximación, el concepto de omnicanalidad nos puede sugerir que a mayor cantidad de canales de interacción con nuestros clientes, mayores son las posibilidades de tener éxito con esta modalidad de negocio. Pero, en realidad, no siempre es así.

El núcleo de esta estrategia es que selecciones los canales más apropiados de acuerdo a las características de tus productos y/o servicios y de tu buyer persona. Y que, luego, realices a través de ellos campañas de marketing con un mensaje coherente y alineado, con el fin de mejorar la experiencia de tus clientes, tanto existentes como potenciales.

A continuación, te mostramos algunos tips útiles para alcanzar ese objetivo:

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Además, es importante que tengas en cuenta que estar disponible a través de múltiples canales no sirve de nada -e incluso puede resultar contraproducente- si no podés garantizar que el cliente reciba exactamente la misma atención a través de todos y cada uno de ellos.

Por eso, el foco de esta estrategia debe estar puesto en unificar el tono de la comunicación entre los diferentes canales. Esto incluye tanto a los que forman parte del entorno digital como a los que pertenecen al ámbito offline, por ejemplo las tiendas físicas. El objetivo es que el cliente no pueda distinguir una frontera entre ellos, sino que se encuentre inmerso en una experiencia integral de compra. Y que, a lo largo de ella, reciba una respuesta inmediata a sus necesidades desde el canal más eficaz, en función del punto del ciclo de compra en que se encuentre.

Esperamos que la información que te dimos acerca del marketing omnicanal te haya resultado útil. Y, si tenés alguna consulta con respecto a este tema, ¡vamos a estar encantados de responderla! 🙂