Todo en este mundo tiene un principio y un fin y, en el marketing, el ciclo de vida del cliente es una representación perfecta de eso. No necesariamente porque la relación de un negocio con sus clientes tenga fecha de vencimiento, sino porque atraviesa una serie de etapas definidas que representan —idealmente— una evolución en esa relación.
Hoy en día, realizar una adecuada gestión del ciclo de vida del cliente es, sin excepción, fundamental para la supervivencia de una empresa. Además, cuanto mejor conozcas ese ciclo, más posibilidades hay de que tus clientes te sigan eligiendo una y otra vez y, más aún, te recomienden. Por eso, no solo te invitamos a leer este post, sino que te aconsejamos que lo hagas sin demora ¡y pongas en práctica lo que te contamos!
Contenido
¿Qué Es el Ciclo de Vida del Cliente?
El ciclo de vida del cliente es el proceso que abarca todas las etapas de la relación de un consumidor con tu marca. En otras palabras, describe el camino que recorre un cliente antes, durante y después de una compra, desde el reconocimiento de marca hasta (en el mejor de los casos) conquistar su lealtad y convertirlo en embajador de tus productos y servicios.
La clave para hacer avanzar al potencial cliente de una etapa del ciclo de vida a otra —y así lograr que se convierta en un cliente efectivo— es hacerle vivir una experiencia de usuario fluida y con una calidad homogénea a lo largo de todo el ciclo. De nada servirá que ofrezcas una excelente atención hasta la concreción de una venta si, luego, no ofrecés un adecuado servicio al cliente, ni te enfocás en desarrollar estrategias de fidelización para lograr que vuelva a elegirte.
¿Cuáles Son las Etapas del Ciclo de Vida del Cliente?
Como en todos los grandes conceptos dentro del mundo del marketing, la realidad es que existen varias interpretaciones acerca de las instancias que componen el ciclo de vida del cliente. Pero, aunque algunos modelos tengan, a nivel formal, un número diferente de etapas del ciclo del cliente, en el plano conceptual todos recorren la secuencia que te presentamos a continuación, que incluye las siguientes instancias clave: alcance, adquisición, conversión, crecimiento, retención y recuperación.
Alcance
En esta primera fase del ciclo de clientes, los clientes potenciales se enteran de la existencia de los productos o servicios que ofrece tu marca; por eso, también es denominada como la etapa de conocimiento o descubrimiento.
Se trata de la instancia donde el cliente compara opciones y es tu oportunidad de alcanzarlo, como el nombre de esta etapa lo indica. Para ello, contás con numerosos canales y herramientas, que se complementan entre sí; por ejemplo, redes sociales, inbound marketing, y estrategias SEM y SEO.
¿Cómo saber qué canales y herramientas son las más adecuadas para tu caso? Para responder a esa pregunta, debés ponerte en la mente del cliente (por eso es fundamental que tengas muy definido a tu público objetivo y hayas construido a tu buyer persona). De esa manera, te será más fácil prever dónde va a ir a buscar la información que está buscando para dar una solución a su pain point, o punto de dolor.
Adquisición
Dentro de las fases del ciclo de vida del cliente, este es el momento donde el cliente profundiza su relación con tu marca, aunque aún no ha llegado al proceso de compra. Podemos decir que esta etapa comienza cuando, luego de su búsqueda de información, te contacta a través de alguno de los canales disponibles para ello.
En este contacto, que puede darse en una tienda física o a través de un canal digital como el correo electrónico, lo habitual es que ese potencial cliente te cuente un poco más acerca de sus necesidades. No obstante, es necesario recordar que a veces no tiene del todo claro cómo podrías ayudarlo. Por ese motivo, este paso puede comprender también una instancia de educación acerca de por qué las soluciones que ofrecés pueden dar respuesta a aquello que él percibe como un problema a resolver.
Pero, sea cual sea el medio a través del que el consumidor te contacte, es fundamental que todos tus canales de comunicación estén preparados para despejar cualquier duda que pudiera tener. Por ejemplo, si ingresan a través de tu sitio web, lo ideal es que su contenido proporcione información detallada acerca de tus productos y/o servicios; también podés incluir un chatbot para que el usuario pueda interactuar con él. O, si te contactan a través de WhatsApp, podés tener preparadas respuestas a las preguntas más comunes que acostumbrás recibir.
Conversión
Dentro de las «etapas del cliente», esta es la instancia donde el cliente se convierte en tal y decide adquirir aquello que le ofrecés. En este paso, es clave que elimines o reduzcas al máximo las barreras que puedan existir para que realice dicha acción. Y, fundamentalmente, que estés atento para —de ser necesario— darle ese “último empujón” que necesita para tomar su decisión.
Ciertas empresas (en especial aquellas que recién inician su recorrido en el mundo comercial) creen que este es el fin del proceso. Nada más lejos de la realidad: podemos decir que lo verdaderamente importante comienza aquí, y que debés considerar este momento como el principio de una relación a largo plazo.
Crecimiento
El objetivo de esta etapa es comenzar a consolidar la relación con el cliente. Una de las prácticas comunes en este paso es la venta cruzada o cross selling: es decir, lograr que el cliente compre productos o servicios complementarios a aquellos que adquirió en la instancia de conversión. Más allá del rédito económico, ese objetivo tiene una dimensión simbólica, que es la de lograr estrechar los lazos con el cliente.
Asimismo, se suele llevar a cabo en esta instancia del ciclo de vida de cliente una técnica de ventas conocida como upselling, que consiste en ofrecer al cliente una versión superior del producto o servicio comprado. También forman parte de este momento del ciclo el servicio de posventa y, en un sentido amplio, toda interacción que involucre algún tipo de atención al cliente. Recordemos que el cliente que es bien tratado en esas interacciones, probablemente vuelva a elegirnos o nos recomiende.
Retención
Dentro de lo que es el ciclo de vida de un cliente, esta es sin duda una etapa muy importante. La fase de retención del cliente consiste, básicamente, en que este no lo sea por única vez, y que siga eligiendo los productos o servicios que brindás. Para eso, es importante que midas la satisfacción del cliente acerca de las interacciones que haya realizado con tu marca; por ejemplo, con encuestas. Por otra parte, llegados a este punto, es fundamental que tengas un sistema de evaluación que te permita determinar cuáles son los clientes más redituables para tu negocio, y que concentres tus esfuerzos en retener a ese determinado sector.
Como ocurre en cualquier otra relación humana, la relación con un cliente se construye día a día; incluso —y quizás especialmente— después de su compra. Aquí vuelve a jugar un rol clave, como en el inicio de este ciclo, el inbound marketing, personalizándolo al máximo en base a los datos que hayas recabado hasta el momento. También podés utilizar programas de fidelización o promociones dirigidas exclusivamente a tu base de clientes existentes.
Recuperación
Esta instancia del ciclo de vida de los clientes, también conocida como de reactivación, está compuesta por las acciones orientadas a recuperar clientes cuya trayectoria en relación con tu marca haya entrado en un “periodo de declive”. Tené en mente que un cliente perdido no siempre es un cliente irrecuperable, y que se puede iniciar un «nuevo ciclo de vida» con él, por así decirlo. En caso de que haya decidido irse por una falla en la gestión de tu relación con él, podés establecer una comunicación directa para indagar acerca del motivo de esa decisión, y tratar de remediarlo si está dentro de tus posibilidades hacerlo.
Incluso aunque no logres recuperar la relación con un cliente puntual, es altamente recomendable que le pidas que te dé su feedback acerca de los motivos de su descontento. Esa información te será muy útil para no incurrir en los mismos errores en un futuro.
Y, si a pesar de tus esfuerzos, decide no continuar con el vínculo comercial, no intentes retenerlo a cualquier precio; enfocate en tus otros clientes existentes, para lograr extender su ciclo de vida tanto como sea posible. De nuevo: como ocurre en cualquier relación humana, nuestras necesidades van cambiando. Y, quizá, lo que sucede es que, aunque tus productos o servicios sean de excelente calidad, no responden a los nuevos requerimientos de tu cliente.
¿Por Qué es Importante Conocer el Ciclo de Vida del Cliente?
Ya sabemos qué es el ciclo de la vida del cliente y cuáles son las etapas del ciclo de vida del consumidor: ahora, es tiempo de profundizar en la pregunta que da título a esta sección. La respuesta a este interrogante clave puede resumirse en una sola frase: porque, al conocer cada etapa de lo que es el ciclo de vida del cliente, podrás entender qué esperan de vos tus clientes, y dárselos.
Pero, si tuviéramos que desglosar ese gran beneficio en ventajas puntales, entre las principales podemos destacar las siguientes:
- Conocer el ciclo de vida de clientes te ayuda a optimizar tu estrategia de marketing, porque vas a poder definir exactamente qué acciones debés realizar en cada etapa del ciclo de compra del cliente, y qué herramientas y recursos deberás destinar a ello.
- Al contar con esa hoja de ruta, podrás realizar una estimación precisa del costo de adquisición del cliente y de su fidelización.
- Gracias a una estrategia de marketing digital y offline bien ejecutada, podrás aumentar los niveles de lealtad de los clientes. E, incluso, podés conseguir que muchos de ellos se conviertan en embajadores de tu marca.
- En relación con el punto anterior, también podrás disminuir la tasa de abandono y tener el camino más allanado para retener a los clientes que sean valiosos para tu negocio.
- Te permite tener un mejor control de tus recursos: no solo los económicos, sino que también te permite administrar mejor el tiempo y el trabajo de tu equipo.
- Simplifica la labor de todas las áreas de tu negocio, en especial de las relacionadas con la atención al cliente, ya que sabrán qué esperan aquellos en cada etapa de su ciclo de compra, y podrán satisfacer mejor esas demandas.
Recomendaciones Finales
Como señalamos al principio de este texto, y tal como lo expresa una popular canción, “todo concluye al fin”; pero, en lo que se refiere al tema que nos ocupa, ese final puede ser pospuesto de manera indefinida. Esa es la magia de conocer —y de saber cómo gestionar— el ciclo de vida del cliente.
Todas las relaciones humanas requieren de un esfuerzo cotidiano para que se sostengan en el tiempo, y las relaciones que mantenés con tus clientes no son la excepción. No obstante, en el plano comercial contás con grandes aliados para cultivar esos vínculos; además, por supuesto, del equipo que te acompañe. Nos referimos a las plataformas de gestión de clientes como Zoho CRM y herramientas de automatización de marketing como Zapier, que, bien utilizadas, pueden ayudarte a ofrecer la mejor experiencia de usuario posible en cada etapa.
Recordá que, en todos los casos, el objetivo de un negocio exitoso no es lograr una única venta, sino adquirir un cliente fiel. No existe una fórmula secreta para conseguir esa meta en el ciclo de relacionamiento con el cliente, sino que es el fruto de un esfuerzo inteligente y bien orientado. En esencia, lo más importante es que te contactes con tu público objetivo a lo largo de las etapas que forman parte del ciclo de vida del cliente, y reúnas la información correspondiente a cada una de ellas. Tomando como base esa información acerca del ciclo de experiencia del cliente (que es ni más ni menos que un estudio de mercado de primera mano) podrás enriquecer o redefinir tus estrategias de marketing.
Sabemos que el proceso de desarrollo de relación con los clientes es un trabajo arduo y permanente, pero te garantizamos que los resultados harán que valga la pena el esfuerzo. Y, si querés disponer de una ayuda experta que simplifique ese camino, en Conecta361 estamos de tu lado para que logres esa meta. ¡Contás con nosotros para darles respuesta a todas tus consultas acerca de este tema!
Preguntas Frecuentes sobre Ciclo de Vida del Cliente
El ciclo de vida de la relación con el cliente se mide mediante el análisis de las diferentes etapas de un cliente en el periodo desde que conoce tu producto o servicio hasta que se convierte en un cliente leal o deja de serlo. Para medirlo efectivamente, se pueden utilizar diversos indicadores y herramientas, tales como:
Tasa de Adquisición: Mide cuántos nuevos clientes adquirís en un período determinado.
Duración Promedio de la Relación: Calcula el tiempo medio que los clientes permanecen con tu marca.
Valor del Tiempo de Vida del Cliente (Customer Lifetime Value, CLV): Estima el valor total que un cliente representa para tu empresa durante toda su relación.
Tasa de Retención: Mide el porcentaje de clientes que continúan comprando tus productos o servicios después de su primera compra.
Tasa de Abandono o Churn Rate: Mide el porcentaje de clientes que dejan de interactuar o comprar tus productos o servicios en un período específico.
Para una medición precisa del ciclo de vida del consumidor, es esencial integrar estos datos con herramientas de análisis y CRM (Customer Relationship Management), que proporcionan una visión completa del comportamiento y las preferencias de los clientes a lo largo de su ciclo de vida.
El ciclo del servicio al cliente, ciclo de vida del servicio al cliente o ciclo de atención al cliente describe las etapas consecutivas por las que pasa el servicio al cliente desde el primer contacto hasta la finalización de la interacción, buscando garantizar la satisfacción y fidelización del cliente.
El primer paso del ciclo del cliente perfecto es el alcance o descubrimiento. En esta etapa, el cliente toma conocimiento por primera vez de tu producto o servicio, ya sea a través de la publicidad, el boca a boca, las redes sociales, o cualquier otro canal de comunicación. Es crucial, en esta etapa del ciclo de vida del cliente, despertar su interés y hacer que tu marca destaque, preparando el terreno para una relación futura.
El ciclo del consumidor puede variar según el tipo de negocio y el sector. No obstante, del ciclo de vida del cliente ejemplos pueden ser
1) Ciclo de vida del cliente en ecommerce:
Descubrimiento: El cliente encuentra la tienda online a través de una búsqueda en Google.
Consideración: Explora los productos y lee opiniones.
Compra: Selecciona un producto y realiza la compra.
Servicio postventa: Recibe el producto y accede a soporte si es necesario.
Fidelización: Se suscribe al boletín y recibe ofertas especiales, lo que eventualmente lleva a más compras.
2) Ciclo de vida del usuario en servicios de suscripción (como plataformas de streaming):
Descubrimiento: Ve un anuncio de la plataforma en redes sociales.
Consideración: Se registra para un periodo de prueba gratuito.
Compra: Se convierte en suscriptor de pago después de la prueba.
Fidelización: Disfruta de contenido exclusivo y recomendaciones personalizadas.
Embajador: Recomienda el servicio a amigos y familiares.
El ciclo de vida de un servicio y el ciclo de vida del cliente están estrechamente vinculados. Un servicio de calidad y adaptado a las necesidades del cliente prolonga la relación y fomenta la lealtad. A su vez, las experiencias y opiniones de los clientes retroalimentan al servicio, permitiendo su mejora continua. En síntesis, ambos ciclos se influyen mutuamente, y una gestión exitosa de esta relación es clave para el éxito de cualquier negocio.
El ciclo de vida de una compra es el proceso que sigue un consumidor desde que identifica una necesidad o deseo hasta que finalmente realiza la compra de un producto o servicio. Es decir, es el recorrido que hace un cliente antes de tomar la decisión de adquirir algo.
Las etapas de un programa de fidelización suelen ser:
Atracción: Captar clientes interesados.
Conversión: Lograr que realicen su primera compra.
Engagement: Fomentar la interacción y el vínculo emocional.
Recompensa: Ofrecer beneficios por su lealtad.
Retención: Mantener su preferencia a largo plazo.
El ciclo basado en el cliente es una estrategia que coloca al cliente en el centro de todas las etapas del negocio, desde la atracción hasta la fidelización, adaptando procesos y acciones para satisfacer sus necesidades y generar relaciones duraderas.
La gestion del ciclo de vida del cliente es el proceso de supervisar y optimizar cada etapa de la relación con el cliente, desde la adquisición hasta la fidelización, con el objetivo de maximizar su valor a lo largo del tiempo y mejorar su experiencia.
El ciclo de vida de un producto es el proceso que atraviesa desde su lanzamiento hasta su retirada del mercado, dividido en cuatro etapas: introducción, crecimiento, madurez y declive.
Ejemplo de ciclo de vida de un producto: un smartphone nuevo comienza en la etapa de introducción con campañas de lanzamiento, crece con el aumento de ventas, alcanza la madurez cuando el mercado se satura y entra en declive al ser reemplazado por modelos más avanzados.
Durante la etapa de reconocimiento, el comprador identifica una necesidad o problema y comienza a buscar información general para entenderlo mejor, explorando posibles soluciones sin tomar decisiones específicas aún.
El ciclo de compras es el proceso que sigue un cliente desde que identifica una necesidad hasta que realiza una compra, dividido en etapas como reconocimiento, investigación, evaluación, decisión y postcompra.
De ciclo de compra ejemplo para cada etapa es el siguiente:
Reconocimiento: Una persona nota que necesita un celular nuevo.
Investigación: Busca modelos y compara precios en internet.
Evaluación: Considera opciones según su presupuesto y necesidades.
Decisión: Compra un modelo en una tienda online.
Postcompra: Deja una reseña y evalúa si cumple sus expectativas.
Aunque pueden coincidir, en un sentido estricto no son lo mismo. El ciclo de compra del cliente se refiere al proceso de adquisición de productos o servicios de quienes ya tienen una relación con la marca, incluyendo etapas de fidelización. El ciclo de compra del consumidor abarca el proceso completo desde el reconocimiento de una necesidad hasta la adquisición, generalmente enfocado en compradores nuevos o potenciales.
Si llegaste buscando «ciclo de venta», «ciclo de las ventas», «ciclos de venta», «que es el ciclo de ventas» o «el ciclo de ventas», ¡te damos la respuesta! El ciclo de la venta es el proceso que sigue un vendedor para convertir prospectos en clientes, dividido en etapas como prospección, contacto inicial, presentación del producto o servicio, manejo de objeciones, cierre de la venta y seguimiento.
El ciclo del marketing es el proceso estratégico que las empresas siguen para atraer, convertir y retener clientes, dividido en etapas como investigación de mercado, planificación, ejecución de campañas, análisis de resultados y optimización continua.
El ciclo de vida del cliente es el conjunto de etapas que un cliente atraviesa en su relación con una marca, desde la atracción hasta la fidelización.
La importancia del ciclo de compras radica en entender el comportamiento del cliente en cada etapa, lo que permite diseñar estrategias efectivas para atraer, convertir y fidelizar, optimizando la experiencia y aumentando las ventas. De manera que, si llegaste hasta quí buscando «el ciclo de compras», «que es el ciclo de compra», «cual es el ciclo de compras» o «que es el ciclo de compras», esperamos que esta respuesta te haya servido para advertir la importancia de este tema… ¡y de leer este post sobre ciclo de vida del cliente para saber más sobre él!
El ciclo de vida del cliente en marketing es el proceso que abarca todas las interacciones de un cliente con una marca, desde su primer contacto hasta la fidelización, con el objetivo de maximizar su valor y fortalecer la relación a lo largo del tiempo.
