Para definir de manera simple qué es el marketing conversacional, es necesario pensar en lo que se genera a partir de una de las formas más tradicionales de la comunicación interpersonal: la conversación. Al conversar con otra persona, podemos influir sobre ella, persuadirla de que realice alguna acción, brindarle información que le pueda resultar útil, y obtener a la vez datos acerca de nuestro interlocutor que pueden tener valor para nosotros.
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No es extraño, entonces, que la conversación haya sido recuperada y puesta en el centro de la escena dentro de las estrategias de marketing que marcan tendencia. ¿Querés saber de qué manera podés aprovecharla al máximo para hacer crecer tu negocio? ¡Seguí leyendo!
Contenido
Características del Marketing Conversacional
Hoy, el marketing intenta —cada vez en mayor medida— integrarse de la manera más orgánica posible a la vida cotidiana de las personas. En consecuencia, se persigue el objetivo de que las acciones de marketing no resulten invasivas. Para ello, se busca emular las prácticas de comunicación que las personas mantienen con su círculo más cercano, tomar lo mejor de ellas y, como último paso, replicarlas a través de diferentes plataformas digitales.
Es importante tener siempre en mente que el consumidor busca una solución para un problema o pain point (o «punto de dolor») y el marketing conversacional, a través de sus distintas herramientas, intenta allanarle el recorrido hacia esa solución y guiarlo en el curso de su proceso de compra, de una manera que le resulte cómoda y agradable. No es una táctica de venta agresiva, sino una manera más sutil de llegar a un potencial cliente y, en tanto tal, se relaciona con el inbound marketing.
El Papel del Consumidor en el Desarrollo del Marketing Conversacional
Una de las razones de la influencia del comportamiento del consumidor en el crecimiento sostenido del marketing conversacional está ligada a la psicología de la comunicación. Al asumir un rol cada vez más activo, el consumidor quiere trasladar esa capacidad de que su voz sea escuchada a la relación que establece con una marca. Entonces, podemos decir que el marketing conversacional es una consecuencia natural del protagonismo cada vez más fuerte de las audiencias.
Eso explica, en gran parte, la veloz evolución del marketing conversacional. Es imperativo, para cualquier modelo de negocio, entender que el cliente ya no busca una comunicación unidireccional. De hecho, el marketing digital avanza hacia un esquema de comunicación bidireccional, donde el cliente no solo tenga voz sino —a través de ella— capacidad de influir en la forma en que evoluciona una empresa.
¿Por Qué Usar un Chatbot en una Estrategia de Marketing Conversacional?
En principio, porque el problema de ofrecerle a un prospecto la posibilidad de mantener una conversación cuando él lo desee radica en que, para lograrlo, deberíamos tener un equipo de atención al cliente disponible en todo momento. Ahí es donde entran en juego las plataformas de comunicación online que pueden ofrecer respuestas automatizadas.
Tales respuestas se basan en los avances de la tecnología y la inteligencia artificial que nos permiten predecir, cada vez con mayor eficacia, el comportamiento del potencial cliente.
A continuación, veremos en detalle qué es un chatbot, cómo configurarlo para obtener el máximo provecho de él y cuáles son las principales ventajas de incorporarlo en tu estrategia comercial.
¿Qué Es un Chatbot?
A grandes rasgos, un chatbot es una herramienta de comunicación interactiva y automatizada, que suele estar integrada en una o más páginas de un sitio web. Si bien invita a quienes visiten el sitio a entablar un diálogo, los usuarios pueden hacerlo solo si así lo desean. En función a las respuestas que proporcionen, los chatbots pueden mantener una conversación con ellos de principio a fin, derivarlos a una persona que se encargue de continuar la comunicación (por ejemplo, un representante de ventas) o bien pedirles sus correos electrónicos para enviarles la información que soliciten.
Los chatbots son un ejemplo de cómo se puede automatizar un proceso en marketing y no solo lograr buenos resultados, sino incluso superiores a los que en épocas anteriores se alcanzaban sin esas herramientas.
¿Cómo Configurar un Chatbot?
En primer lugar, al realizar la configuración de un chatbot, es necesario hacer un relevamiento previo de cuál es el tono de la comunicación en todos los demás canales a través de los cuales el cliente puede interactuar con tu empresa; entre otros, tus redes sociales. La modalidad de expresión del chatbot —por ejemplo, más formal o informal— tiene que ser coherente con la utilizada en el resto de los canales.
Además, debe poseer una interfaz intuitiva. Su utilización debe ser simple: debemos recordar que el cliente potencial siempre busca resolver un problema o necesidad, no encontrarse con uno nuevo.
Asimismo, es muy importante que definamos qué información deseamos obtener acerca de aquellos posibles compradores con los que interactuemos.
Un buen proceso de automatización debe también poder detectar en qué paso del buyer’s journey se encuentra el cliente que se ponga en contacto con el chatbot y darle la orientación justa que requiere en ese momento, para que avance a la siguiente etapa.
Si la información que obtenemos a través del chatbot no nos proporciona los datos a los que buscamos tener acceso, es tiempo de rever la estrategia con la que diseñamos su manera de comunicarse con los prospectos.
Por último, debemos tener en mente que los chatbots son un recurso más dentro de lo que podríamos definir como una orquesta, donde cada instrumento actúa de manera armónica con el resto. En consecuencia, lo importante no solo es el uso que se les dé sino, sobre todo, la sinergia e interacción con las otras herramientas de marketing que utilicemos.
Principales Ventajas del Uso de Chatbots
Más allá del beneficio que podemos ver a simple vista, que es el de la respuesta inmediata al usuario, o el de guiarlo a través de nuestro sitio web o de los productos o servicios que ofrecemos, existen muchas otras ventajas:
- El principal, quizás, es la combinación de escalabilidad con personalización. Los bots ofrecen la posibilidad de mantener simultáneamente varias conversaciones, pero de manera altamente personalizada.
- Obtenemos datos del prospecto que él nos entrega voluntariamente. Y, partir del análisis de esa información, podremos mejorar nuestra oferta de productos y/o servicios, perfeccionando los ya existentes. O, incluso, creando nuevos que respondan a lo que notamos que nuestros potenciales clientes nos están requiriendo.
- Al monitorear de manera constante las conversaciones con los clientes —existentes y potenciales— que se mantienen a través de esos canales, podemos lograr que la comunicación con ellos sea cada vez más eficiente.
- Si tu empresa tiene diferentes áreas de trabajo, un chatbot correctamente configurado permite derivar al usuario a la persona indicada, de acuerdo con su perfil. Por ejemplo, a alguien del equipo de ventas o de servicio al cliente.
- Las conversaciones ya no están atadas a las limitaciones impuestas por tu horario comercial: como ya señalamos, con un chatbot tenés presencia online durante las 24 horas.
- Los bots pueden llevar a cabo una efectiva calificación de leads o lead scoring. Por otra parte, pueden intervenir en el proceso de lead nurturing y acelerarlo.
Tomando en cuenta todo lo anterior, se trata de un recurso que, bien utilizado, puede mejorar —y mucho— la tasa de conversión.
Beneficios del Marketing Conversacional
Uno de los principales beneficios de este tipo de marketing es que contribuye a crear una sensación de cercanía y conexión con los clientes, tanto existentes como potenciales. Aunque sepa que está hablando con un bot, de manera inconsciente el cliente tiende a sentir que del otro lado se están esforzando por darle un trato personalizado, y eso mejora su experiencia.
Además, te permite dedicarles tu tiempo a los prospectos que realmente pueden ser interesantes para tu negocio, y no desperdiciar recursos en aquellos que no tengan el perfil de tu buyer persona. Y a través de los datos obtenidos por medio de las conversaciones, que el usuario entrega voluntariamente, se puede incluso realizar marketing predictivo.
Por otra parte, como debés saber, un prospecto que está interesado en efectuar una compra puede perder muy rápidamente su interés si no recibe una respuesta inmediata. A causa de eso, es fundamental contar con una buena estrategia de marketing conversacional y hacer uso de los recursos adecuados. Estos no se limitan a los chatbots: otros pueden ser, por ejemplo, los chats en tiempo real con una persona, o el WhatsApp Business o el Facebook Messenger para empresas, que se pueden configurar para brindar respuestas de acuerdo con la información provista por el usuario. En síntesis, pueden utilizarse diversas aplicaciones de mensajería instantánea.
En otras palabras, lo podemos pensar de esta manera: estar disponible para una conversación en el momento justo en que el cliente lo requiere aumenta de manera significativa las chances de que esa conversación, efectivamente, ocurra. Cuando eso sucede, aunque no logremos una venta inmediata, sí accederemos a información que nos servirá para avanzar en el proceso de ventas —o ciclo de compra— con ese mismo cliente.
En la base de todo está la necesidad de volver a una comunicación personalizada, más cálida y cercana, solo que aprovechando las herramientas que nos ofrece la tecnología.
Marketing Conversacional en Redes Sociales: Una Nueva Manera de Usarlo
Posiblemente hayas visto en redes sociales —sobre todo en Instagram— alguna publicación que muestra una secuencia de un diálogo entre un negocio y un cliente. Muchas veces, esas conversaciones son ficticias y las empresas las utilizan para demostrar las soluciones que pueden ofrecer, de una forma original y creativa. Esas simulaciones (que, por supuesto, también pueden estar inspiradas en intercambios reales) pueden ayudarte a destacarte entre tus competidores.
Además, se trata de una forma de generar contenidos que, de alguna manera, reconoce la importancia crucial que tiene hoy en día el marketing conversacional y pone al cliente en un lugar protagónico. El tono de las conversaciones publicadas puede ser tan formal e informal como lo desees, e incluso podés darle un toque de humor y apelar a generar complicidad con tu público objetivo. Por supuesto, siempre debés usar este tipo de recursos de manera ética y responsable, sin incurrir en la difusión de información falsa que pueda confundir a la audiencia.
En el siguiente video, podés encontrar toda la información necesaria para implementar esta nueva modalidad de aprovechar el marketing conversacional:
Tips para Implementar una Estrategia de Marketing Conversacional
Como vimos, el marketing conversacional se vale de herramientas que permiten ofrecer una respuesta de forma inmediata. Para saber qué herramientas utilizar, primero debemos analizar cuáles son los canales de comunicación preferidos por nuestros clientes.
«El marketing conversacional surge como una forma de contacto más directa y cercana con los clientes, un medio más personal de satisfacer las demandas del consumidor, primando sobre todo la inmediatez.»#ThinkBig #NoMiedohttps://t.co/QBAk0pPPXn
— Pilar Jerico (@PilarJerico) June 25, 2019
Es importante que recuerdes que, una vez que hayas seleccionado e implementado esas herramientas, la comunicación debe estar alineada con la de todos los canales existentes. Y, además, te recomendamos que tengas en cuenta lo siguiente:
- Dado que las conversaciones pueden ser asincrónicas, es necesario contar en todo momento con la información previa acerca del historial de nuestra relación con el cliente o prospecto, porque él da por sentado que será así.
- Que un proceso sea automatizado no significa que deba ser frío. Por el contrario, el éxito de la automatización radica en lograr emular de la manera más perfecta posible los rasgos de la conversación entre dos personas.
- Siempre debe haber una persona real que pueda intervenir en el momento justo en que el potencial cliente así lo requiera.
- Existe una fuerte dimensión psicológica en este tipo de marketing: el cliente busca ser comprendido, no que le vendan. El modelo de venta agresiva está en el extremo opuesto a lo que propone el marketing conversacional.
- Las conversaciones tienen que agregar valor siempre. Como señalamos al principio del texto, la conversación, por más que esté mediada por una herramienta que se vale de inteligencia artificial para simular la comunicación humana, es uno de los métodos más antiguos, tradicionales y efectivos de generar un vínculo con otra persona, de entenderla y satisfacer sus necesidades.
Esperamos que este texto te haya sido útil para saber qué es el marketing conversacional, comprender su importancia en el contexto actual y darte ideas acerca de cómo implementarlo. Y recordá que estamos a tu disposición por cualquier comentario o consulta acerca del tema 🙂.
